Comment utiliser l’analyse CRM

Que sont les analyses CRM ?

Les analyses CRM sont des données qui démontrent les performances des ventes et du service client de votre entreprise. Les analyses CRM fournissent des données client qui peuvent éclairer des décisions commerciales plus intelligentes. En règle générale, vous utiliserez un logiciel CRM pour obtenir des analyses CRM et automatiser toute votre collecte de données et la génération de rapports.

Quels types d’analyses CRM devez-vous suivre ?

Les plateformes logicielles CRM offrent un large éventail d’analyses mesurables. Les mesures ci-dessous sont les plus importantes.

Analyses CRM avant-vente

Les relations clients se construisent en grande partie avant que quiconque achète quoi que ce soit. Les clients achètent rarement un produit ou un service avant d’avoir étudié l’offre et la marque. Pour cette raison, le suivi des analyses avant-vente est crucial.

Considérez les analyses CRM de prévente suivantes que vous devez suivre :

• Nouvelles pistes : Vos équipes commerciales et marketing passent probablement beaucoup de temps à générer des leads, à appeler des prospects et, le cas échéant, à soumettre des propositions. Le suivi des activités de lead nurturing peut vous aider à évaluer comment et pourquoi des leads spécifiques deviennent des clients.
• Perspectives : Les équipes commerciales identifient les prospects avant qu’ils ne deviennent officiellement des leads. Ils appellent, envoient des e-mails et discutent souvent avec les prospects. Il est crucial de suivre les activités de prospection pour déterminer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.
• Interactions personnelles : C’est une chose d’appeler ou d’envoyer un e-mail à un prospect. Les atteindre est une tout autre chose. Il est essentiel de suivre les données sur le nombre d’appels ou d’e-mails menant à des conversations, la fréquence de ces interactions et (pour les appels téléphoniques) la durée des conversations. Vous devez également savoir si et quand les conversations mènent à une action immédiate du client.
• Engagement sur le site Web : Certains programmes CRM incluent des outils qui suivent les visiteurs du site Web, surveillent les personnes qui s’inscrivent à votre newsletter ou identifient les prospects qui interagissent avec vous sur les réseaux sociaux. Ces données donnent lieu à de nombreuses pistes prometteuses.
• Engagement supplémentaire : Les échantillons gratuits et les démonstrations de produits sont d’excellents moyens de gagner de nouveaux clients. Vous pouvez également inviter des clients potentiels à des événements en ligne ou en personne. Suivez la fréquence à laquelle ces approches se transforment en ventes pour recueillir des données précieuses qui éclairent les décisions futures. Vous souhaiterez peut-être également suivre cette mesure pour chaque commercial afin de déterminer ce que les commerciaux sous-performants pourraient apprendre des commerciaux les plus performants.

Analyses CRM après-vente

Une fois qu’un prospect est devenu client, il est temps de se concentrer sur les stratégies de fidélisation de la clientèle. La collecte d’analyses CRM après-vente peut vous aider à fidéliser vos clients et à favoriser des relations à long terme.

Les mesures CRM cruciales auxquelles il faut prêter attention après la vente sont les suivantes :

• Suivi des problèmes : Enregistrez les problèmes que les clients soulèvent à propos de vos produits et résolvez les problèmes récurrents pour obtenir une satisfaction client maximale. Moins un client a de problèmes actifs avec vos produits, plus il est susceptible de continuer à acheter chez vous.
• Achats supplémentaires : Les prospects peuvent être intéressés par des produits qui complètent leurs achats précédents. Extrayez des informations de votre CRM sur les autres achats de vos clients pour déterminer les articles supplémentaires qui pourraient leur être utiles.
• Modèles d’achat : Si un client achète vos produits ou services sur la base d’un abonnement, recherchez la cohérence ou l’écart des commandes pour déterminer la probabilité qu’ils restent des clients actifs. Si vous sentez qu’un client pourrait cesser d’acheter auprès de votre entreprise, essayez de le fidéliser en lui offrant des remises, des coupons, des promotions ou d’autres avantages de fidélisation de la clientèle.
• Segmentation: Utilisez les données après-vente sur l’ensemble de votre liste pour segmenter les clients les plus susceptibles d’acheter à nouveau chez vous. Vous pouvez concentrer vos efforts de marketing personnalisés sur ces clients pour les inciter à acheter des articles supplémentaires.
• Dépenses: Il n’y a pas deux clients qui dépensent exactement de la même manière. Un client bénéficiant d’un abonnement mensuel de 10 $ pourrait ne pas avoir un impact aussi important sur vos revenus qu’un client qui effectue un achat annuel de 1 500 $. Déterminez l’impact de chaque client sur vos revenus pour décider quelles ressources vous devez allouer à chaque relation.
• Gestion générale du projet : Lorsqu’une vente est terminée, une autre peut commencer. Utilisez les capacités de gestion de projet de votre CRM pour créer des campagnes de vente réussies afin de pouvoir cibler les clients actuels pour de futurs achats.

Rapports d’analyse CRM

Les rapports d’analyse CRM peuvent vous aider à exploiter les données générées par le suivi de vos analyses CRM et à les compiler en informations exploitables. Considérez les rapports d’analyse CRM utiles suivants :

• Rapports de rentabilité : Transformez vos analyses de dépenses en rapports qui révèlent quels clients fidèles ont un impact significatif sur vos revenus globaux.
• Rapports de prévision des ventes : Les rapports de prévision des ventes vous aident à prédire le nombre de ventes que vous réaliserez au cours des mois à venir. Cette connaissance des revenus peut être vitale à des fins de budgétisation.
• Rapports de conversion des ventes : Combien de leads et de prospects ont réellement acheté vos produits ? Les rapports de conversion des ventes peuvent révéler ces informations et vous aider à recentrer vos efforts de vente.
• Rapports sur le cycle de vente : La plupart des ventes ne se font pas du jour au lendemain. Utilisez les rapports sur le cycle de vente pour savoir combien de temps il faut à votre équipe pour réaliser des ventes. Une fois que vous comprenez le processus de vente, vous pouvez structurer vos activités de vente et de marketing en conséquence. Cependant, n’oubliez pas que votre calendrier de vente peut fluctuer en fonction du client, de la période de l’année et d’autres facteurs.
• Rapports sur le pipeline des ventes : Les rapports sur le pipeline des ventes peuvent vous indiquer précisément où se trouvent actuellement vos prospects dans l’entonnoir de vente. Grâce à ces informations, vous saurez qui a besoin de quel type d’impulsion pour passer du statut de prospect à celui de client.
• Rapports d’objectifs : Vous pouvez configurer votre logiciel CRM pour comparer vos progrès à vos objectifs. Les rapports sur les objectifs peuvent vous aider à identifier vos lacunes et à repenser vos campagnes pour remédier à ces écarts.

Comment suivez-vous les analyses CRM ?

Le logiciel CRM est crucial pour gérer la relation client. Vous pouvez intégrer la plupart des solutions logicielles CRM aux logiciels d’entreprise que vous utilisez quotidiennement pour extraire des informations vitales qui éclairent les décisions commerciales.

Le suivi des analyses CRM nécessite trois éléments :

• Tableau de bord CRM : Bien que chaque plateforme possède des fonctionnalités et des interfaces différentes, elles présentent toutes un tableau de bord CRM complet que vous pouvez personnaliser pour suivre et afficher certains indicateurs de performance. Votre tableau de bord CRM est la plaque tournante centrale de votre système de gestion de la relation client. Les managers, analystes, cadres et commerciaux peuvent tous consulter les mêmes mesures mises à jour, informations sur les performances commerciales et autres données vitales.
• Données prédéfinies à suivre : Les données affichées par votre tableau de bord CRM doivent être suivies et collectées avec précision. En règle générale, les entreprises peuvent configurer leur solution CRM pour ingérer et suivre automatiquement des analyses prédéterminées. Les sources potentielles de données que les CRM peuvent suivre automatiquement sont les suivantes :
  • Interactions par e-mail, y compris les taux d’ouverture des e-mails
  • Visites de sites Web, y compris le nombre total de visites de pages Web, le temps passé sur une page et les clics sur les liens au sein d’une page
  • Tickets d’assistance client, y compris le suivi des plaintes courantes des clients et les moyens de suivre les améliorations de l’expérience client
  • Progression du pipeline des ventes, y compris l’identification des goulots d’étranglement potentiels des ventes

• Extrapolation des données : Une fois que la plateforme a collecté des données cruciales, de nombreux systèmes CRM utilisent des algorithmes propriétaires et l’apprentissage automatique pour extrapoler le sens des données. Les informations fournies par le système peuvent aider les entreprises à identifier plus facilement les modèles et les tendances à long terme. Ces informations peuvent éclairer votre stratégie commerciale et améliorer les éléments cruciaux du processus de relation client.