Utiliser les données clients pour éclairer votre stratégie marketing et augmenter vos ventes peut sembler une tâche ardue, mais avec les outils d’aujourd’hui, c’est tout à fait réalisable. Et cela en vaut la peine : une fois que vous avez expliqué ce que sont les données clients et comment elles fonctionnent, vous ouvrez un monde de possibilités de vente.
Voici un aperçu de ce que les équipes commerciales et marketing doivent savoir sur les données clients afin de pouvoir les intégrer avec succès dans leur stratégie de croissance.
Que sont les données clients ?
Les données clients sont des informations collectées sur les clients d’une entreprise ; il est utilisé pour personnaliser les campagnes marketing, identifier les publics cibles et augmenter les ventes. En plus des informations démographiques telles que l’âge, le sexe et la profession, elles incluent l’historique des achats, les données de navigation et les préférences.
Les données clients permettent aux équipes marketing et commerciales d’identifier les besoins de leurs clients et d’adapter leurs messages et offres pour répondre à ces besoins avec précision et efficacité.
Bien que cela s’applique à toutes les entreprises axées sur la vente, cela est particulièrement vrai pour les détaillants.
« Les détaillants devraient collecter des informations sur qui sont leurs clients et quelles sont leurs habitudes d’achat, afin de développer des profils de segments démographiques et psychographiques », déclare Akshay R. Rao, titulaire de la chaire de marketing General Mills à la Carlson School of Management de l’Université du Minnesota.
Types de données clients
Avec autant d’informations que vous pourriez collecter sur vos clients, par où devriez-vous commencer ? Les données personnelles, préférentielles et comportementales sont pertinentes pour un large éventail d’entreprises B2C, et en particulier pour les détaillants.
Données personnelles
Les données personnelles, également appelées données démographiques, incluent des éléments tels que l’âge, l’origine ethnique, le revenu, le statut socio-économique, l’éducation, l’état civil et le lieu de résidence d’un client. Ces points de données fournissent un profil de base d’un client et influencent souvent les comportements d’achat.
Données préférentielles
Ce type de données concerne les préférences d’un client. Qu’est-ce qu’ils aiment? Que valorisent-ils ? Dans quelle mesure sont-ils fidèles aux marques ? Choisissent-ils où faire leurs achats en fonction de leur fidélité à la marque, ou fixent-ils les prix ?
Données comportementales
Les données comportementales concernent la manière dont un client interagit avec votre entreprise. Cela inclut des informations telles que l’historique des achats et quoi, quand, où et comment un client achète chez vous.
Si vous êtes un détaillant, à quelle fréquence fréquentent-ils votre magasin ? Est-ce qu’ils achètent en ligne ou en magasin ? Est-ce qu’ils achètent uniquement des articles au prix fort, ou attendent-ils les soldes et utilisent-ils des coupons ? Combien de temps passent-ils à parcourir votre application ? Quels types d’articles achètent-ils ?
Données d’identité
Les données d’identité sont liées à l’identité d’un client particulier et incluent des détails tels que le nom, l’adresse e-mail, le numéro de téléphone et la fréquence d’achat. Ces données indiquent également à quel moment les clients sont les plus actifs et sont donc plus susceptibles d’effectuer un achat.
Données d’engagement
Les données d’engagement suivent les interactions des clients avec votre ou vos produits. Il peut afficher, par exemple, le temps passé sur chaque page de votre site Web ou de votre application, quels e-mails ont été ouverts et quels produits ont été consultés ou ajoutés aux paniers. Ces données fournissent des informations précieuses sur le comportement et les préférences des clients et peuvent être utilisées par les équipes commerciales et marketing pour créer des campagnes plus personnalisées et ciblées.
Données sur les attitudes
Les données d’attitude explorent ce que les clients ressentent et pensent à propos d’un produit ou d’un service. Il aide les équipes commerciales et marketing à comprendre les motivations, les rêves et les désirs de leurs clients, afin de créer des campagnes qui touchent leur public cible.
Comment collecter les données clients
- Formulaires d’inscription : Recueillez des données sur les clients, telles que leur nom et leur adresse e-mail, via des formulaires d’inscription.
- Suivi de sites Web ou d’applications : Suivez les actions et les comportements des clients sur votre site Web ou votre application.
- Surveillance des médias sociaux : Surveillez les conversations et les interactions des clients sur les réseaux sociaux.
- Données du programme de fidélité : Analysez les données clients des programmes de fidélité pour mieux comprendre les comportements des clients.
- Données de point de vente (POS): Analysez les données des transactions, telles que le type de produit acheté, la fréquence et l’emplacement.
- Données tierces : Tirez parti des données tierces telles que les études de marché, les données démographiques et les informations sur les clients.
- Publicité par e-mail: Analysez les interactions des clients avec le courrier électronique et utilisez ces données pour améliorer les campagnes.
- Données du moteur de recherche : Surveillez les requêtes de recherche des clients pour obtenir des informations sur leurs intérêts et préférences.
- Enquêtes: Posez des questions aux clients pour mieux comprendre leurs besoins et leurs préférences.
Comment analyser les données clients
Une fois que vous avez collecté les données clients, vous devez leur donner un sens. Cela implique de valider et de maintenir les données (ainsi que d’établir une solution de données pour faciliter le processus), puis de tirer des enseignements de ces données.
Voici un bref aperçu de chaque étape du processus d’analyse des données.
Valider les données
Pour garantir que toutes les données clients sont exactes et à jour, vous utilisez des outils de validation des données. Le respect de l’hygiène des données est une partie importante de la validation des données ; les données changent constamment, il ne s’agit donc pas d’un processus unique. Les équipes commerciales et marketing doivent souvent enrichir leurs données first party avec des informations provenant de plusieurs sources, pour s’assurer que leurs données sont mises à jour, utilisables et utiles pour tirer des informations.
Utiliser une plateforme de données clients
La collecte et l’intégration des données clients font aujourd’hui partie intégrante du marketing numérique. Les commentaires des clients sont plus importants que jamais pour obtenir des informations exploitables qui éclairent le processus de vente.
Une plateforme de données client (CDP) facilite à la fois la collecte de données et l’intégration des données client. Avec le CDP, vous collectez, stockez et analysez les données clients provenant de différentes sources dans le cadre de votre stratégie de marketing numérique plus large. Cela permet un accès facile à toutes les données client en un seul endroit à partir duquel vous pouvez tirer des informations exploitables. La centralisation de votre processus de collecte de données facilite la création de campagnes de commercialisation.
Segmenter les données
La segmentation permet aux spécialistes du marketing de diviser leur clientèle en segments plus petits et plus distincts. Ces segments sont basés sur des détails tels que les informations démographiques et psychographiques des clients, ainsi que sur le comportement et les préférences d’achat.
Tirer des informations sur les données
Une fois vos données clients segmentées, il est temps d’en tirer des enseignements pour éclairer vos campagnes marketing. Cela se fait grâce à des outils d’analyse sophistiqués en fonction de votre objectif final. Tirer des informations de vos données clients contribue également à la personnalisation et vous permet d’adapter vos messages et offres marketing à vos clients.
La valeur des données clients
L’objectif ultime de la collecte de données clients est de vous aider à prendre plus rapidement les bonnes décisions commerciales, ce qui entraînera davantage de ventes. Akshay cite « l’optimisation des prix et des assortiments de produits, ainsi que des présentations en rayon » comme l’une des façons dont les détaillants utilisent les données des acheteurs.
Les autres avantages de la collecte et de la gestion des données clients incluent :
Meilleure compréhension du parcours client
Les données vous donnent une vision plus claire du chemin parcouru par un acheteur, de la navigation à l’achat. Cette compréhension peut conduire à des décisions commerciales qui permettent de transformer plus facilement un lèche-vitrines en client.
Si vous êtes un détaillant, par exemple, vous découvrirez peut-être que les clients ont tendance à se renseigner sur les nouveaux produits via votre newsletter et finalement à effectuer des achats en magasin. Si tel est le cas, vous pouvez afficher les produits présentés dans votre newsletter sur la devanture de votre boutique pour augmenter le trafic piétonnier.
Ou, si vous remarquez que les clients abandonnent leur panier en ligne après avoir pris connaissance des frais d’expédition, vous pouvez décider d’introduire le retrait gratuit en magasin ou la livraison gratuite (tout en ajustant les prix pour tenir compte de vos nouveaux coûts).
Une personnalisation plus efficace
Les cookies et autres systèmes de suivi de données vous aident à mieux comprendre les habitudes et préférences de vos clients. Grâce à ces informations, vous créez des campagnes marketing plus efficaces en personnalisant vos efforts et en envoyant les bonnes offres aux bons clients au bon moment.
Les recherches montrent que les acheteurs sont plus susceptibles de réagir aux promotions ou aux offres personnalisées en fonction de leurs goûts, besoins et intérêts. Selon une étude de McKinsey & Company, la personnalisation peut augmenter les taux de conversion jusqu’à 15 %, augmenter les ventes de 2 % et réduire les coûts de marketing jusqu’à 20 %.
Lorsque vous donnez aux acheteurs les produits qu’ils recherchent, vous serez en mesure de stimuler les ventes. Disons qu’un client a consulté un cadre de lit spécifique sur votre site Web des dizaines de fois, l’a mis dans son panier, mais n’a pas appuyé sur la gâchette parce qu’il est sensible au prix. Vous pouvez leur envoyer une offre exclusive de 10 % de réduction sur les cadres de lit pour les aider à réaliser l’achat.
Fidélisation client améliorée
Les clients fidèles valent plus que les clients ponctuels, car ils dépenseront plus avec vous tout au long de leur vie. Plus vous en savez sur vos clients, mieux vous pouvez organiser leur expérience d’achat, ce qui stimule la fidélité et la fidélité des clients. Par exemple, avec un programme de fidélisation client en place, vous pouvez envoyer des offres flash personnalisées pour encourager les ventes et augmenter la fréquence d’achat.
Augmentation des revenus
En fin de compte, tous ces avantages mènent à une seule chose : générer plus d’argent pour votre entreprise. Connaître vos clients vous permet de leur apporter ce qu’ils veulent (et des choses qu’ils ignoraient vouloir), quand ils le veulent.
De plus, les données clients vous aident à présenter des offres de vente incitative et croisée que les acheteurs seront plus susceptibles d’accepter. Cela vous aide à augmenter la valeur de chaque achat et à améliorer les performances du magasin.
Supposons que vous constatiez que les clients achètent généralement une boîte à outils et un kit de montage TV spécifiques chez vous. C’est une excellente opportunité de vendre ces produits en ligne et en magasin. Vous pouvez regrouper ces produits, les présenter dans la section « D’autres ont également acheté » de vos pages de produits en ligne et/ou les placer les uns à côté des autres dans les vitrines des magasins.
Données client et au-delà
Les données clients sont essentielles aux équipes commerciales et marketing pour comprendre et cibler leurs clients. En exploitant différentes sources de données clients telles que les données personnelles, préférentielles et comportementales, les entreprises peuvent créer des campagnes marketing et commerciales plus efficaces.
FAQ sur les données clients
Quels sont les 4 types de données clients ?
Les quatre types de données clients sont les données personnelles, les données préférentielles, les données comportementales et les données d’identité.
Quel rôle jouent les données clients dans le CRM ?
CRM signifie gestion de la relation client. Il s’agit de la pratique consistant à gérer les informations client, c’est-à-dire les données, et à les utiliser pour créer des relations avec les clients, comprendre leurs besoins et leurs préférences et optimiser l’expérience client.
Où puis-je trouver les données clients ?
Les données client peuvent être collectées à partir d’enquêtes, de formulaires d’inscription, de suivi de sites Web ou d’applications, de programmes de fidélité, de sources de données tierces, de marketing par courrier électronique et de données de moteurs de recherche.