À l’ère d’Internet, peu de facteurs influencent autant les décisions d’achat que les avis en ligne. Et pourquoi pas?
Ils fournissent des informations authentiques et honnêtes qu’aucune campagne marketing ne pourra jamais reproduire.
Equivalent moderne du très important bouche à oreille, les avis clients peuvent faire ou défaire la réputation d’une entreprise locale – et avoir un impact énorme sur les chiffres de ventes.
Vous n’êtes pas convaincu de l’importance des avis pour les petites entreprises ? Voici quelques statistiques clés sur les avis en ligne que vous devriez connaître :
- Lors de leurs achats en ligne, plus de 99,9 % des personnes lisent les avis au moins occasionnellement.
- 91 % des consommateurs reconnaissent que les avis positifs les rendent plus susceptibles de soutenir une entreprise.
- 79 % des personnes font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles.
- Seulement 13 % des personnes envisageraient de faire appel à une entreprise notée deux étoiles ou moins.
Les avis en ligne fournissent une preuve sociale de la qualité de votre offre, établissent votre expertise et renforcent la confiance – ce qui rend extrêmement important pour les entreprises locales d’avoir autant d’avis positifs que possible.
Voici huit techniques que vous pouvez utiliser pour encourager les avis sur votre entreprise locale,
1. Collectez les adresses e-mail lors de la facturation
Demander l’adresse e-mail et le numéro de téléphone du client au moment de l’achat est une étape importante vers l’obtention d’un avis de sa part.
Habituellement, si quelqu’un est prêt à partager ces coordonnées avec une entreprise, il a probablement eu une expérience satisfaisante et est donc très susceptible de partager son expérience avec d’autres.
Une fois que vous avez leur adresse e-mail, envoyez un suivi amical après une semaine et demandez-leur de rédiger un avis honnête sur leur expérience avec votre entreprise.
Important: Lisez et suivez toujours les dernières directives officielles de la plateforme d’avis sur la sollicitation d’avis :
2. Utilisez des pancartes en magasin pour encourager les avis
En tant qu’entreprise locale possédant un magasin physique, vous pouvez utiliser la signalisation en magasin pour susciter des avis. Cela peut prendre la forme de bannières, de dépliants, de brochures et d’autocollants de fenêtre.
Vous pouvez également inclure une demande de révision au bas des reçus de facture.
De plus, vous pouvez disposer d’un kiosque avec une application en magasin qui peut diriger les clients vers une page du site Web de l’entreprise pour laisser un avis sur place.
Ou, vous pouvez même avoir un code QR qui, une fois scanné, pointe vers une liste de liens de profil d’avis qui leur permettent de choisir la plateforme de leur choix pour rédiger un avis.
Ce sont des indices clairs pour les clients sur votre désir et votre appréciation des commentaires en ligne, prouvant que vous vous souciez de leurs opinions et de l’amélioration continue de vos services.
3. Mentionnez verbalement à quel point vous apprécieriez des commentaires honnêtes
Formez vos employés à mentionner à quel point un avis honnête serait apprécié, surtout si un client semble satisfait.
Cette tactique ne sera pas efficace s’il y a une file de clients et que la personne au comptoir ne cesse de répéter le même message « Veuillez nous évaluer » à tout le monde.
Mais lorsque le moment (et le rapport) est opportun, un membre du personnel amical devrait être autorisé à faire preuve de jugement pour dire : « Ce serait formidable si vous envisagiez de laisser un avis sur
Dans ce cas, une demande de révision semblera sincère plutôt que insistante.
Gardez à l’esprit que cela s’applique à la fois au personnel en magasin et à l’assistance en ligne/téléphonique.
4. Offrez des incitations sur les achats futurs
Alors que, espérons-le, vos clients les plus fidèles parlent déjà de votre marque à leurs amis et à leur famille, d’autres peuvent avoir besoin d’un coup de pouce amical pour les inciter à laisser des avis.
L’un des meilleurs moyens d’y parvenir est de leur offrir des remises, des coupons ou d’autres incitations en échange d’un avis.
Sachez simplement que Google méprise les faux avis et autres types d’engagement qu’il considère comme authentiques.
Cela ne veut pas dire que vous ne pouvez pas offrir d’incitations – vous ne pouvez tout simplement pas offrir d’incitations pour les avis positifs.
Tant que vous donnez au critique deux étoiles le même coupon qu’à l’écrivain cinq étoiles, vous respectez les directives.
5. Incluez des rappels d’examen sur votre site Web
Plus vous permettez à vos clients de laisser un avis facilement, plus vous avez de chances de recevoir plus d’avis. Cela semble évident, mais de nombreuses entreprises ne font aucun effort pour simplifier le processus de rédaction des avis pour leurs clients.
Vous voyez, la plupart des gens ne laissent pas d’avis parce qu’ils ne veulent pas passer du temps à « apprendre » comment le faire.
Même s’ils savent comment le faire, cela est simplement considéré comme un processus fastidieux et inutile dont ils ne peuvent pas se soucier.
Alors, faites en sorte qu’il soit aussi simple que possible pour vos clients de laisser leurs précieux commentaires.
Utilisez des boutons d’appel à l’action et des fenêtres contextuelles (pas de manière ennuyeuse) sur votre site Web pour les diriger vers votre page d’examen de profil Yelp ou Google Business.
Pensez à utiliser un outil générateur de liens directs comme Supple pour générer un lien d’avis Google unique pour votre entreprise et l’envoyer à vos clients par e-mail.
En cliquant sur ce lien, les clients accèdent directement à l’URL de votre profil d’entreprise Google, où il leur suffit de rédiger l’avis et de le publier.
Ne vous attendez pas à ce que vos clients suivent un chemin élaboré pour rédiger des avis, car il est très peu probable qu’ils le fassent.
6. Tirer parti des médias sociaux
Vous pouvez utiliser les plateformes de médias sociaux comme Facebook, Twitter ou Instagram pour publier des questions spécifiques concernant les performances de votre entreprise.
Les abonnés intéressés peuvent être invités à laisser un avis sur la plateforme d’évaluation de leur choix.
Par exemple, si vous exploitez une entreprise de restauration, vous pouvez demander de manière informelle s’il y a un élément de menu plus ancien qui a été abandonné et qui manque vraiment à vos abonnés. Ensuite, vous pourriez encourager les clients à le mentionner dans leur avis comme un « vote » pour le ramener.
Cette technique permet aux clients de partager des histoires amusantes sous forme d’avis tout en renforçant l’engagement de votre marque sur les réseaux sociaux.
7. Répondez de manière réfléchie à tous les avis
Peu importe à quel point vous êtes occupé, il est de votre devoir de répondre si quelqu’un prend le temps d’examiner votre entreprise.
Et, même s’il est toujours conseillé d’éviter de paraître robotique en tant que marque, même un simple « merci » opportun peut encourager les clients à rester fidèles à votre entreprise.
En d’autres termes, votre réponse doit idéalement être personnalisée et formulée de manière unique.
Lorsque les gens voient que vous répondez à chaque avis – bon ou mauvais – cela donne l’impression que l’entreprise se soucie vraiment du sentiment des consommateurs, incitant ainsi les nouveaux clients à prendre un moment pour partager leurs propres expériences.
De plus, ne vous sentez pas découragé par les avis négatifs : ils contribuent à rendre votre marque plus authentique.
Si toutes les critiques sont du soleil et des arcs-en-ciel, il y a presque toujours quelque chose de louche. Les gens commenceraient à douter de l’authenticité de ces critiques.
Voici quelques directives à suivre lorsque vous répondez à des avis négatifs :
- Répondez le plus rapidement possible.
- Reconnaissez votre erreur.
- Expliquez votre point de vue avec courtoisie.
- Écrivez des excuses significatives et personnelles (même si vous pensez que ce n’est pas de votre faute).
- Fournissez une résolution immédiate ou une compensation (comme un remboursement, un bon, etc.).
- Demandez à mettre l’affaire hors ligne si les choses semblent devenir incontrôlables.
Utilisez les mauvaises critiques comme une opportunité d’améliorer votre entreprise et de montrer que vous vous souciez de la satisfaction de vos clients.
Revenez à la planche à dessin et corrigez la cause première du problème.
Pour faire court, suivez la règle d’or pour répondre aux avis : répondez toujours et ne répondez jamais durement.
8. Faites plaisir à vos clients avec une expérience exceptionnelle
L’expérience de vos clients en magasin est essentielle à la quantité et à la qualité des avis que vous recevrez.
Si un client est impressionné par votre produit, votre service ou par l’expérience qu’il a vécue, il se sentira obligé de laisser un avis.
Satisfaire les clients et dépasser leurs attentes est essentiel pour générer des avis plus nombreux et de meilleure qualité.
Ainsi, si vous vous efforcez d’offrir la meilleure expérience client possible, soyez assuré que cela sera payant.
Trouvez des avis pour votre entreprise
Si vous avez déjà sollicité, surveillé et répondu à vos avis, félicitations ! Vous êtes en avance sur le jeu. Si ce n’est pas le cas, il n’y a pas de meilleur moment pour commencer que maintenant.
La première chose à faire est de comprendre ce que vos clients disent déjà de vous. Cela signifie vérifier les meilleures plateformes d’évaluation.
Pour presque toutes les entreprises, Google Business Profile, Yelp et Facebook prendront en compte votre réputation en ligne.
En fonction de votre domaine, vous pouvez également avoir à gérer des sites d’évaluation spécifiques à un secteur.
Par exemple, Capterra est bien connu en tant que site d’évaluation de logiciels, tandis que TripAdvisor garde un œil sur les expériences hôtelières.
Pour une explication détaillée sur la façon de trouver des avis sur votre entreprise locale, assurez-vous de lire l’article de Matt Southern ici.
Les avis en ligne peuvent changer la trajectoire de votre entreprise
Les avis en ligne sont un excellent moyen de rester au courant de ce qui se passe dans votre entreprise, de recueillir des commentaires et d’élargir votre clientèle.
Et cela est vrai aussi bien pour les bons que pour les mauvais.
Les bons avis indiquent aux clients potentiels à quel point vous êtes formidable et pourquoi ils devraient faire affaire avec vous.
Les mauvaises critiques vous donnent l’occasion de prendre vos responsabilités, d’identifier les lacunes et de transformer les expériences négatives en expériences positives.
Les avis en ligne sont essentiels au succès de toute entreprise, en particulier au niveau local.
En décrivant les interactions réelles avec votre entreprise, ils donnent aux clients potentiels et actuels un aperçu de votre activité et offrent une authenticité que vous ne trouverez nulle part ailleurs.
Davantage de ressources:
Image en vedette : Saumon noir/Shutterstock