Le marketing par SMS connaît un renouveau.
Également connue sous le nom de marketing par SMS, cette pratique a depuis longtemps la réputation d’être obsolète, spammée et impersonnelle. La plupart des gens en ont fait l’expérience sous la forme de rappels de rendez-vous, de notifications de livraison de nourriture via des applications et de demandes de dons pour des campagnes politiques.
Mais certains spécialistes du marketing de marque considèrent les SMS comme un canal de plus en plus efficace pour établir et approfondir les relations avec les clients, en particulier à une époque où les gens se tournent vers les marques pour obtenir des informations sur leurs clients. communauté et connexion.
« Regardez autour de vous, tout le monde est au téléphone tout le temps », a déclaré Alicia Thomas, directrice de la communauté chez Postscript, une entreprise dont les produits de marketing par SMS sont utilisés par les commerçants Shopify. « Il s’agit de rencontrer le consommateur là où il est le plus engagé. »
« Il s’agit de rencontrer le consommateur là où il est le plus engagé. »
Dans le pire des cas, le marketing par SMS peut ressembler à un chatbot intrusif. Au mieux, cependant, cela peut établir un lien fort entre les marques et les fans.
Les SMS ont « la capacité de couper court au vacarme des newsletters par courrier électronique et de créer réellement une relation significative », a déclaré à Built In Mike Donoghue, co-fondateur et directeur général de la plateforme de marketing SMS Subtext.
Si vous envisagez de vous lancer dans le marketing par SMS, voici ce que vous devez savoir.
Les taux d’engagement par SMS sont élevés
La plupart des e-mails sont supprimés avant d’être lus. Les rapports suggèrent que le taux d’ouverture moyen des e-mails marketing oscille autour 20 pour centce qui signifie qu’environ 80 % de ce que disent les spécialistes du marketing par courrier électronique ne sont pas transmis.
Pour le marketing par SMS, ce chiffre est beaucoup plus élevé. Selon la source, les taux d’ouverture des SMS se situent entre 82 pour cent et 98 pour cent. Les personnes utilisant la plate-forme Subtext enregistrent un taux d’ouverture moyen de 92 %, a déclaré Donoghue. Environ 85 % des messages sont ouverts dans l’heure suivant leur envoi.
Une raison : nous n’avons pas adopté de technologies – ni d’habitudes – pour filtrer les textes par expéditeur.
« Avec le courrier électronique… cela peut accéder à l’onglet promotions, cela peut aller au spam », a déclaré Thomas de Postscript. « Mais avec le SMS, il arrivera directement sur votre téléphone : vous allez ouvrir le message. »
Et les gens ne se contentent pas de lire des messages marketing SMS. Beaucoup répondent également – à des taux beaucoup plus élevés que via des canaux comme le courrier électronique et les réseaux sociaux.
Les SMS peuvent être utilisés pour la fidélisation des clients
Pour de nombreuses entreprises, le coût d’acquisition de nouveaux clients a est devenu incontrôlablece qui met la pression sur la maximisation de la valeur à vie du client.
Le marketing par SMS est souvent utilisé pour encourager les achats répétés, en informant les clients lorsqu’un produit qu’ils ont acheté dans le passé est disponible dans une nouvelle couleur ou si un nouveau produit correspondant à leurs intérêts est sur le point de sortir. Et, grâce aux données de l’historique des commandes, les outils de marketing par SMS peuvent alerter les clients qu’il est temps de reconstituer leurs stocks de maison.
Cela peut également permettre aux clients de passer une nouvelle commande sans avoir à télécharger une application ou à se connecter à un site Web.
SMS fonctionne également pour l’acquisition de clients
Les entreprises peuvent également utiliser les SMS pour entretenir des relations haut de gamme et créer des listes d’abonnés à partir de zéro.
Par exemple : pendant les vacances de l’année dernière, BuzzFeed a organisé des heures de bureau sur Subtext, et les gens pouvaient envoyer leurs questions par SMS pour demander des recommandations de cadeaux spécifiques. BuzzFeed a demandé à quelqu’un de répondre avec des suggestions et de pointer vers les offres pertinentes trouvées sur Internet.
Abercrombie & Fitch a également utilisé le SMS comme outil d’acquisition. Le détaillant de vêtements a organisé un concours « SMS pour gagner », invitant les gens à leur envoyer des SMS en échange d’une carte-cadeau gratuite allant de 5 $ à 500 $.
Il y a aussi Great Jones, qui vend des ustensiles de cuisine. L’entreprise permet à quiconque d’envoyer des SMS à sa hotline (nommée Potline) pour obtenir des conseils de cuisine en temps réel. Vous n’avez pas besoin d’être un client existant pour l’utiliser.
Ces entreprises ont utilisé les SMS de diverses manières pour créer de la valeur pour les gens sans leur vendre quelque chose. Mais bien sûr, cela leur a également permis d’acquérir les numéros de téléphone de clients potentiels qu’ils pourraient contacter ultérieurement.
Les SMS fonctionnent mieux lorsqu’ils sont conversationnels
Utiliser les SMS pour une diffusion à sens unique ne correspond pas à un tel support personnel. Les marques constatent plus d’intérêt auprès des clients lorsqu’elles adoptent un ton conversationnel.
« Pensez-y comme un moyen d’humaniser votre marque », a déclaré Donoghue.
Tous les textes ne doivent pas nécessairement être un code promo, une vente flash ou un nouveau produit. Souvent, il peut s’agir d’une invitation à un dialogue ou d’un aperçu des coulisses de quelque chose d’intéressant réalisé par l’entreprise.
« Si vous regardez la manière traditionnelle dont les SMS ont été utilisés dans le marketing, il s’agit en réalité d’une manière un peu plus intime d’informer quelqu’un de quelque chose », a ajouté Donoghue. « Si je peux ouvrir un dialogue avec une entreprise, une marque ou un créateur, cela m’est vraiment précieux. »
D’autres entreprises ont expérimenté l’envoi de recettes par SMS, de listes de lecture et de cadeaux sans engagement. Des gestes délicieux qui ne ressemblent pas à un argumentaire de vente. Choses qu’un ami pourrait envoyer par SMS.
Les SMS sont faciles à exagérer
Compte tenu des taux d’ouverture élevés, certaines entreprises pourraient être tentées d’activer le robinet d’envoi de SMS. Les experts suggèrent cependant aux entreprises de faire preuve de prudence. Parce que même si les gens vous aiment, cela ne veut pas dire qu’ils veulent avoir de vos nouvelles tout le temps.
« Le texte est un canal tellement sensible », a déclaré Thomas. « Si vous envoyez des SMS tout le temps, les gens vont simplement vous interrompre. »
Elle a déclaré que les spécialistes du marketing essayaient toujours de trouver cette ligne et d’identifier le point idéal où leurs efforts de marketing par SMS étaient efficaces mais non intrusifs.
« Les SMS sont un endroit sacré sur les téléphones des gens », a déclaré Donoghue. « Il faut vraiment le traiter comme ça. »
Le texte est l’un des derniers modes de communication que les gens réservent principalement à la famille et aux amis. S’ils veulent laisser les marques entrer dans ce cercle, elles doivent trouver une cadence qui crée une valeur maximale pour les destinataires.
« Écoutez votre public et déterminez ce qu’il considère comme la cadence de message appropriée », a déclaré Donoghue.
Il suggère de réagir rapidement : voyez ce qui fonctionne et ajustez-vous en conséquence.
Les SMS peuvent être segmentés et automatisés
Le marketing par SMS est conçu pour donner une touche personnelle tout en étant évolutif.
L’envoi de SMS coûte de l’argent aux entreprises. Il est donc dans leur intérêt d’être efficace.
C’est pourquoi les entreprises segmentent leurs listes d’abonnés SMS en fonction de plusieurs points de données, tels que l’historique des commandes, la situation géographique, les données comportementales et les réponses aux questions ou aux sondages auxquels l’entreprise leur envoie des SMS. Cela permet aux entreprises d’envoyer des messages spécifiques à des abonnés spécifiques à des moments précis. L’approche personnalisée est bien plus efficace que de diffuser l’ensemble de la liste d’abonnés avec un message unique.
« Lorsque vous segmentez en fonction de ce que font les gens et (de la façon dont ils interagissent) avec votre marque », a déclaré Thomas, « vous obtiendrez un taux de réponse beaucoup plus élevé. »
Par exemple, si vous êtes une marque qui lance une nouvelle ligne de chemises jaunes et que vous souhaitez en informer tous ceux qui ont acheté des pantalons jaunes assortis, vous pouvez envoyer un SMS uniquement à eux.
« Vous économisez de l’argent (et) avez plus d’impact en étant plus direct », a déclaré Thomas.
Le marketing par SMS et le marketing par e-mail devraient fonctionner ensemble
Le texte est un support différent du courrier électronique. Cela devrait donc sonner différemment.
« Beaucoup de gens qui s’inscrivent pour envoyer des SMS se disent : ‘Oh, cool, je vais juste envoyer une version texte de ma stratégie de courrier électronique’, ce à quoi nous disons : ‘Ne fais pas ça' », Thomas dit. « Parce que vraiment, c’est une expérience différente. Les gens s’attendent à avoir cette conversation et ce ton humains.
Elle recommande aux entreprises de rendre leurs textes plus compacts et un peu plus conviviaux que les e-mails, parfois parsemés d’emojis et de GIF.
Plus important encore, a déclaré Thomas, les efforts d’une entreprise en matière de courrier électronique et de SMS doivent fonctionner en tandem. Ils doivent tous deux être sur la même longueur d’onde en termes de comportement de l’abonné, pour garantir une expérience fluide sur les deux canaux.
Ainsi, si un client abandonne son panier avant d’effectuer un achat, par exemple, l’entreprise peut lui envoyer un e-mail plus tard dans la journée, et effectuer un suivi par SMS le lendemain.
Les entreprises qui utilisent les SMS et les e-mails devraient « réfléchir à la façon dont ces deux canaux interagissent ensemble, plutôt que de dupliquer les efforts », a déclaré Thomas, « afin que les gens n’aient pas l’impression de recevoir les mêmes messages tout le temps ».
SMS vous permet de vous approprier la relation avec votre public
L’un des avantages de la création d’une liste d’abonnés via la messagerie texte est que cela permet aux entreprises de s’approprier la relation avec leur public, a déclaré Donoghue, « plutôt que de la louer sur Facebook, Instagram ou Twitter ».
Ces plateformes sociales peuvent être utiles, a-t-il ajouté : dans le passé, elles ont été une aubaine pour les marques essayant de développer leur audience. Mais en raison de leurs algorithmes en constante évolution, ils sont également volatils. Rien ne garantit que les entreprises seront en mesure de continuer à se connecter efficacement à leur public sur ces plateformes.
Les SMS, en revanche, sont plus durables. La liste des abonnés ne peut pas être supprimée par un tiers, ce qui la rend d’autant plus précieuse.
SMS fonctionne pour différents secteurs verticaux
Marques DTC ne sont pas les seuls à utiliser le marketing par SMS pour se connecter avec leurs clients.
Le canal est également utilisé par plusieurs célébrités individuelles et sociétés de médias cherchant à créer des relations plus personnelles et interactives avec leur public.
Il est encore tôt, mais le marketing par SMS arrive également pour les entreprises technologiques.
Donoghue a lancé une hypothèse : s’il était un éditeur de logiciels entreprenant, il créerait et entretiendrait des communautés basées sur SMS pour les personnes souhaitant des démonstrations de produits ou souhaitant en savoir plus sur la technologie, et les exploiterait éventuellement en haut de l’entonnoir. opportunités pour les gens de se convertir en clients payants.
Subtext utilise-t-il Subtext à ses propres fins marketing ?
« Si vous voulez pouvoir envoyer des SMS avec le directeur de la stratégie de Subtext », a déclaré Donoghue, « vous pouvez absolument le faire. »