Vous envoyez chaque jour des dizaines, voire des centaines d’e-mails à vos invités. Vous vérifiez vos taux d’ouverture, votre CTR et même votre taux de désabonnement et constatez que les choses ne se passent pas aussi bien qu’avant. Y a-t-il quelque chose que vous pourriez faire différemment ?
La réponse est peut-être oui.
Le marketing par e-mail pour les hôtels a changé. Il s’agit toujours d’une tactique permettant d’obtenir un retour sur investissement (ROI) efficace, mais ce n’est plus la même chose qu’il y a cinq ou même deux ans. Par conséquent, même si vous savez que cela fonctionne, vous devez ajuster certains éléments afin de créer une stratégie de marketing par e-mail optimale pour votre hôtel.
Examinons les différents changements du marketing par e-mail en 2024 et comment les hôtels peuvent élaborer une stratégie efficace.
Grands changements dans le marketing par e-mail des hôtels en 2024
En 2024, Google et Yahoo ont modifié quelques éléments pour les utilisateurs, afin de les aider à recevoir moins de spam et de faciliter leur désabonnement. Cela signifie que toutes les entreprises doivent désormais inclure un bouton de désabonnement à un seul lien et traiter les demandes de désabonnement dans un délai maximum de 2 jours.
Qu’est-ce que cela signifie? En gros, vous verrez votre base de données fluctuer beaucoup, car il est désormais plus facile que jamais de se désinscrire.
Cela signifie également que pour éviter que le taux de désabonnement ne monte en flèche, vous devez fournir aux utilisateurs un contenu de valeur qui leur permet de conserver leur abonnement.
La vérité est que même si les taux de désabonnement peuvent sembler une mesure effrayante, ils peuvent en réalité être un outil précieux. Un taux de désabonnement sain dans tous les secteurs est d’environ 0,26 %. Cela signifie que pour 100 e-mails envoyés, vous pouvez vous attendre à 2 à 3 désabonnements.
D’un autre côté, le fait que les invités aient désormais la possibilité de se désinscrire facilement en un seul clic crée de la transparence et renforce la confiance avec vos invités. Après tout, vous ne voulez pas les conserver dans votre base de données simplement parce qu’il n’existe pas de moyen facile d’en sortir.
En fin de compte, avoir des désabonnés conduit à une liste de diffusion plus propre avec des utilisateurs plus engagés qui sont vraiment intéressés par vos offres et en voient la valeur. Ces abonnés engagés sont plus susceptibles de se convertir en clients payants, augmentant ainsi les résultats de votre hôtel.
Mais existe-t-il autre chose que le courrier électronique pour les hôtels ?
Un point clé à garder à l’esprit est que le courrier électronique n’est pas le seul canal que vous devez utiliser pour communiquer avec vos invités. Tout comme beaucoup de gens l’apprécient, d’autres préfèrent d’autres canaux comme les SMS ou WhatsApp.
Le fait est qu’il n’existe pas de message unique qui s’applique à tous les canaux. Dans ce cas, vous devez comprendre vos invités afin de prendre les bonnes décisions et trouver un équilibre. Le marketing par e-mail pour les hôtels n’est pas mort, cependant, vous devez vous ouvrir à une approche multicanal et trouver un équilibre.
Il existe certains types de messages qui sont mieux reçus s’ils arrivent par courrier électronique, par exemple une confirmation de réservation. Cependant, si vous souhaitez partager le code wifi ou un code de réduction pour le petit-déjeuner, vous pouvez utiliser d’autres canaux comme SMS ou WhatsApp.
Et la règle d’or est de demandez toujours à vos invités quel est leur canal préféré. De cette façon, vous créerez pour eux une expérience précieuse dès le premier instant et augmenterez leur satisfaction.
Être inspiré: 4 façons d’améliorer la communication avec vos clients
3 types de marketing par e-mail
E-mails transactionnels
Les e-mails transactionnels sont ainsi nommés car ils traitent des transactions entre vous et vos clients. Il s’agit généralement de réponses automatisées déclenchées par les actions du client, par exemple : confirmations de réservation, confirmations de surclassement de chambre, entre autres.
Les clients attendent ce type d’e-mail comme une assurance que tout s’est bien passé dans leur processus. Maintenant, est-ce juste une question de confirmation ? Non, pas vraiment. Grâce à ces e-mails, vous avez également la possibilité de communiquer directement avec vos invités et de transmettre l’essence de votre marque, ce qui vous aidera à construire la relation avec eux.
E-mails promotionnels
D’un point de vue littéral, les e-mails promotionnels vous aident à promouvoir un produit, un service ou une offre auprès de vos invités. Vous les envoyez généralement lors du pré-séjour, par exemple, pour proposer des surclassements de chambre, un petit-déjeuner ou un dîner, un soin dans votre spa ou d’autres commodités spéciales.
La meilleure façon de rendre ces emails de campagne efficaces est de ne pas envoyer les mêmes offres à tout le monde mais de prendre en compte leur profil et leurs préférences.
Nourrir les e-mails
Vous pensez peut-être à des newsletters régulières, et en effet, elles font partie des e-mails de développement. Il vous aide à rester au courant de l’esprit de vos clients en leur fournissant régulièrement des informations ou des mises à jour sur votre entreprise et vos offres.
Ces e-mails visent à établir la confiance et à maintenir une connexion, plus qu’à vendre immédiatement. En plus de tout cela, c’est un moyen de rappeler à vos clients à quel point vous les appréciez.
Comment construire une stratégie de marketing par e-mail efficace pour un hôtel
Le marketing par e-mail pour les hôtels ne consiste pas seulement à envoyer des e-mails. Il s’agit d’établir des relations avec vos invités et de leur offrir une valeur incroyable. Voici quelques bonnes pratiques pour vous aider à élaborer une stratégie de marketing par e-mail qui améliore l’expérience client.
1. Recueillez des informations sur vos invités
La première étape de toute stratégie marketing réussie est de connaître votre public. Pour les hôteliers, cela signifie comprendre les préférences ou les aversions de vos clients, puis adapter les messages en conséquence.
Quels sont les services qu’ils recherchent le plus ? Veulent-ils une invitation au spa ou une réduction sur le petit-déjeuner ? Combien d’entre eux réservent des suites plutôt que des chambres supérieures ? Quel type de chambre est le plus populaire ?
Plus vous obtiendrez d’informations sur vos clients, plus il vous sera facile de créer des messages personnalisés qui apportent de la valeur.
Astuce : A GRC hôtelier peut vous aider à recueillir des données démographiques et comportementales sur vos invités, à analyser leurs préférences et recueillir les commentaires des clients
pour découvrir des informations importantes.
Si vous souhaitez en savoir plus sur l’utilisation des données dans l’hôtellerie, lisez l’article »Données hôtelières : comment les utiliser pour augmenter les revenus de votre établissement».
2. Créez différentes audiences pour vos e-mails
Une fois que vous disposez d’une base de données d’invités propre, la segmentation de vos invités peut vous aider à envoyer des e-mails ciblés et personnalisés. N’oubliez pas qu’il n’existe pas de message unique lorsqu’il s’agit de parler aux clients. Cela signifie qu’il est peu probable qu’une seule offre puisse répondre aux préférences de chaque client.
Alors que certains apprécieront une expérience culinaire luxueuse dans un hôtel, d’autres apprécieront peut-être explorer davantage les options locales. Un autre exemple est celui d’un voyageur d’affaires qui ne trouvera pas votre offre de massage en couple aussi attrayante qu’un vrai couple voyageant pour son anniversaire.
Par conséquent, au lieu de submerger vos invités d’offres par courrier électronique non ouvertes, vous devez les segmenter et envoyer uniquement les bons messages.
Encore une fois, un CRM conçu pour l’hôtellerie est très utile ici, car vous pouvez classer vos invités de différentes manières, par exemple en fonction des données démographiques, des interactions passées, de l’historique des réservations et plus encore, et même combiner quelques caractéristiques pour être plus détaillés et personnalisés.
Certains exemples sont: les nouveaux arrivants, les clients récurrents, les millennials, les réservations sans petit-déjeuner, les gros dépensiers.
Si vous souhaitez avoir plus d’idées sur d’autres publics, lisez cet article : 9 audiences que vous pouvez créer pour de meilleures campagnes marketing hôtelières.
3. Créez du contenu engageant
Comme mentionné précédemment, c’est essentiel pour éviter d’avoir trop de désabonnés. Alors que la plupart des e-mails sont généralement survolés, les e-mails au contenu engageant ont souvent tendance à se démarquer et à inciter les gens à se souvenir de votre marque.
Il ne suffit pas de fournir des informations précieuses pendant le voyage du client. Cela signifie également créer des titres accrocheurs, présenter de belles photos de la propriété ou simplement être esthétique. Créez un design qui incarne votre identité de marque. Utilisez des images, des infographies ou des illustrations qui parlent de vos services et propriétés dans l’e-mail.
Après cela, vous devriez toujours ajouter cette touche personnelle. Cela va au-delà de leur adresser leur vrai nom dans la ligne d’objet. Avec la segmentation que vous avez créée, vous pouvez personnaliser les campagnes email et envoyer les bons messages via le bon canal.
Utilisez les informations que vous avez déjà reçues de vos invités. Vous savez maintenant ce qu’ils aiment et vous pouvez créer un message qui reflète la même idée. Par exemple, pour les clients qui reviennent, pensez à leur offrir une réduction de 15 % dans vos autres hôtels situés à différents endroits.
Apprenez à tirer le meilleur parti de personnalisation dans le marketing hôtelier dans cet article.
4. Utilisez les tests A/B
Une fonctionnalité intéressante du marketing par e-mail que les hôteliers peuvent également utiliser concerne les tests A/B. Cela signifie qu’une partie de votre audience recevra un email avec le sujet A, tandis que l’autre partie le recevra avec le sujet B. Vous pourrez ensuite évaluer quel sujet a eu les meilleures performances et l’utiliser pour le reste.
Vous pouvez appliquer ces tests non seulement au sujet, mais également au contenu ou aux images réels de l’e-mail. Vous comprendrez alors ce qui fait réagir vos invités et retient leur attention.
5. Analyser et optimiser
Votre travail ne se limite pas à l’envoi d’e-mails. Analyser l’efficacité de vos campagnes en suivant les taux d’ouverture, les taux de clics, les taux d’engagement, les taux de désabonnement et les conversions est essentiel. Utilisez ces statistiques pour affiner votre approche et améliorer vos futures campagnes.
N’oubliez pas de mettre constamment à jour votre liste de diffusion, car des abonnés non engagés pourraient avoir un impact négatif sur la délivrabilité globale de vos e-mails. Par conséquent, pour garantir sa qualité et sa pertinence, nettoyez régulièrement votre liste de diffusion pour supprimer les abonnés inactifs.
Découvrez comment Bookboost contribue à dynamiser les opérations marketing de votre propriété.
6. Planifiez à l’avance et adoptez l’automatisation
L’automatisation des e-mails peut changer la donne ! Pas seulement pour vos invités mais pour votre équipe. Par exemple, vous pouvez programmer des e-mails de bienvenue pour les nouveaux clients, des e-mails de remerciement après le paiement et des rappels pour les réservations abandonnées.
Imaginez combien de temps votre équipe marketing peut gagner en oubliant d’envoyer manuellement chaque e-mail ? Quant aux invités, les e-mails automatisés arriveront au bon moment, ce qui facilitera le développement d’une interaction et d’une relation fortes avec vos invités.
Lisez cet article pour comprendre ce que davantage d’automatisation peut faire pour vous aider à gagner du temps dans votre propriété : Automatisation dans votre hôtel : Bonnes pratiques pour gagner du temps sur votre établissement.
Erreurs courantes à éviter
Bombarder vos invités avec des offres génériques peut apparaître comme du spam ennuyeux. Comme nous avons souligné l’importance de la personnalisation ci-dessus, profitez-en pour personnaliser vos offres pour chaque invité et qu’il se souvienne de vous.
N’envoyez pas d’e-mails pour le plaisir des e-mails. En envoyer trop peut entraîner des désabonnements, mais en envoyer trop avec parcimonie, votre public pourrait oublier que vous existez.
Essayez de trouver un équilibre et ce que votre public préfère et planifiez le voyage de vos invités à l’avance. N’oubliez pas qu’il ne s’agit pas du nombre de points de contact dont vous disposez, mais de la question de savoir si vous apportez réellement de la valeur à chacun d’entre eux.
Enfin, n’oubliez pas de rendre votre campagne compatible avec les ordinateurs, les mobiles et les tablettes. Une étude indique que 41 % des personnes consultent leurs e-mails sur leur téléphone, 39 % sur leur ordinateur de bureau et les 20 % restants sur leurs tablettes et autres appareils. Avec l’utilisation croissante des appareils mobiles, l’optimisation de vos e-mails pour un affichage mobile est très bénéfique.
Conclusion
Plus qu’un simple moyen de communiquer avec vos clients, l’email marketing dans le secteur hôtelier continuera d’être un outil puissant en 2024. Cependant, tous les clients n’auront pas les mêmes préférences, c’est pourquoi vous devez viser une communication multicanal, trouver un équilibre entre le marketing par e-mail, les SMS et WhatsApp.
Concernant le marketing par e-mail pour votre établissement, une stratégie efficace aide les hôteliers à contacter personnellement les clients, à accroître la notoriété de leur marque et à établir des relations à long terme. À mesure que le paysage évolue, en suivant les meilleures pratiques que nous proposons, en restant à jour avec les améliorations technologiques et l’évolution du comportement des clients, vous renforcerez votre entreprise.
N’oubliez pas que chaque e-mail que vous envoyez contribue à la perception que vos clients ont de votre hôtel. Faites que chacun compte !
Voilà pour plus de réservations, plus de revenus et de meilleures relations clients. Prêt à propulser votre activité hôtelière vers de nouveaux sommets en 2024 grâce au marketing par e-mail ?
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Johanna Bernuy
Responsable marketing
Coup de pouce au livre
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