Dans cet article, notre auteur invité Sebastian Hansen révèle ce qu’est l’automatisation des ventes et comment vous pouvez l’utiliser pour augmenter les revenus de votre boutique en ligne. Dans cette optique, nous vous donnons quelques conseils utiles pour que vous puissiez commencer immédiatement.
Qu’est-ce que l’automatisation des ventes ?
Comme son nom l’indique, il s’agit d’un processus automatisé qui prend en charge les activités de vente dans votre boutique en ligne. Des itinéraires d’automatisation (voyages) sont définis dans des outils correspondants, qui déclenchent eux-mêmes un « événement » à certains « déclencheurs ».
Les déclencheurs peuvent être différents événements : par exemple, un achat finalisé, l’atteinte d’une certaine étape du processus d’offre (entonnoir), l’achat d’un groupe de produits ou d’un service particulier, le temps écoulé depuis le dernier achat, la visite d’une page de destination spéciale, les réseaux sociaux. interactions médiatiques ou même un processus d’achat inachevé.
Un événement est alors généralement la réaction qui suit le déclencheur – généralement sous la forme d’un e-mail personnalisé, d’un SMS ou d’une notification push dans une application ou un navigateur. En outre, la diffusion automatisée de publicités sur les réseaux sociaux, les publicités Google ou les mesures hors ligne peuvent constituer des événements correspondants.
L’objectif d’une vente ou Automatisation du marketing est de piloter les activités de vente de votre magasin et d’identifier les opportunités manquées ou inutilisées, afin de convaincre vos clients en conséquence. La clé est la pertinence. En d’autres termes, la bonne offre doit parvenir au bon destinataire, au bon moment et sur le bon canal. Une communication plus pertinente est obtenue grâce à une meilleure segmentation et personnalisation basée sur les données comportementales. C’est exactement là qu’intervient l’automatisation du marketing.
Quel est l’avantage d’utiliser l’automatisation des ventes ?
Dans l’automatisation des ventes ou du marketing, les données clients sont collectées et interprétées. La communication ultérieure est orientée vers les intérêts des destinataires et est automatique. Les technologies utilisées aideront votre entreprise à gérer ses activités marketing sur les différents canaux en ligne (par exemple, courrier électronique, Web, médias sociaux) et à automatiser les tâches et processus manuels ou répétitifs.
L’avantage le plus important de l’utilisation d’activités de vente automatisées est clairement la possibilité d’augmenter facilement les ventes grâce à une approche client plus efficace et efficiente. Ce qui est bien, c’est que vous n’êtes pas obligé de contacter chaque client individuellement, mais l’outil marketing fait ce travail à votre place. Concrètement, cela signifie :
- En comparant et en hiérarchisant régulièrement, vous pouvez simplifier et faire évoluer votre processus et ainsi favoriser plus de croissance dans votre entreprise.
- Un logiciel d’automatisation des ventes fonctionne quels que soient vos horaires d’ouverturemême la nuit ou lorsque vous êtes en vacances.
- Une fois les campagnes mises en place, le l’effort administratif est très faible. Votre équipe dispose de plus de temps pour développer une stratégie créative ou créer du contenu, par exemple.
- Votre existantdonnées est utilisé plutôt que de rester en silos. Lorsque différents outils sont liés, par exemple les outils CRM et newsletter sont nouveaux synergies émerger.
- En utilisant certains outils, vous obtenez toujours un deuxième chance pour mener à bien la vente en attirant les visiteurs qui ont abandonné leur panier dans votre boutique ou en motivant les utilisateurs inactifs à effectuer un achat.
Où sont utilisées les automatisations des ventes ?
L’utilisation de l’automatisation des ventes peut être très différente. Que vous dirigiez une petite boutique en ligne ou une grande plateforme en ligne. Partout où les données clients sont collectées, des itinéraires de courrier correspondants peuvent être mis en place. L’utilisation de logiciels de vente ou d’automatisation est particulièrement adaptée aux exploitants de boutiques ou de plateformes en ligne. Celles-ci peuvent également être mises en place de manière cross-canal (en ligne et hors ligne).
Que votre entreprise soit plutôt dans le secteur B2B ou B2C n’a aucun impact sur le succès de l’automatisation de vos leads commerciaux, c’est-à-dire le traitement automatisé des contacts nouveaux/existants. Si votre entreprise prend le train actuel du battage médiatique D2C et est donc en contact direct avec vos clients (potentiels), vous disposez des meilleures conditions pour automatiser votre entonnoir de vente.
Outils d’automatisation du marketing ont généralement un effet positif sur votre pratique d’entreprise en optimisant l’interaction du marketing et des ventes. Dans le meilleur des cas, voici comment cela fonctionne :
Le travail de marketing consolidé au sein du système génère des leads qualifiés pour les ventes (par exemple via le site Internet) et les transmet au service commercial pour un traitement ultérieur grâce à l’intégration CRM. Les commerciaux peuvent continuer à travailler comme d’habitude dans votre outil CRM, mais également recevoir des informations supplémentaires du marketing – par exemple, ils ont un aperçu de toutes les campagnes et contenus avec lesquels un prospect a été diffusé. Le flux de données fonctionne tout aussi bien dans l’autre sens. Une opportunité que les commerciaux évaluent comme n’étant pas encore prête à acheter, par exemple, peut être transmise à l’équipe marketing. À partir de là, le lead reçoit un contenu pertinent et personnalisé.
Les automatisations du marketing et des ventes poursuivent différents objectifs. Nous voudrions vous montrer quelques exemples d’automatisation du marketing:
Vente incitative
Dans l’automatisation des ventes dans le but d’« upsell », l’idée est d’inviter les clients existants à poursuivre leurs activités de vente au moyen d’offres personnalisées.
Un exemple : des clients ont réservé un hôtel sur une plateforme de vacances. Suite à la réservation, des tarifs de location de voitures bon marché leur sont désormais également proposés sur place par e-mail. Vous vendez donc un ensemble de services supplémentaires en tant que « complément ».
Réengagement
L’objectif du réengagement est de maintenir la relation client, même si le dernier achat remonte à quelque temps déjà.
Exemple : Un client a acheté une machine à café il y a six mois et vous savez, grâce à vos données, que ce client vient de Cologne et qu’en raison de l’eau très dure qui y règne, elle a besoin d’un nouveau filtre à eau au bout de six mois. Par conséquent, vous recontactez l’acheteur via son canal préféré et lui proposez le produit en conséquence.
Abandons de panier
Les clients qui ont été sur le point de finaliser un achat mais qui n’ont pas effectué la dernière étape, à savoir le processus d’achat et de paiement, peuvent être à nouveau contactés. Peut-être que le moment n’était pas opportun, qu’un obstacle s’est produit, que la connexion Internet a été interrompue ou que l’on a fait appel à un autre fournisseur à des fins de comparaison. Grâce à une automatisation appropriée, vous avez finalement la possibilité de convaincre vos clients potentiels.
Cross-Channel
Les clients ne répondent pas à vos emails promotionnels ? Essayez-le ensuite via d’autres canaux. Les joignez-vous par SMS, push ou peut-être hors ligne/mailing direct ? Ce qui fonctionne bien et ce qui ne fonctionne pas est stocké sous forme d’informations dans la base de données/CRM pour pouvoir contacter directement les clients via le canal préféré à l’avenir.
Programmes de fidélité
Les clients fidèles sont récompensés et des programmes de fidélité sont mis en place. Des bons d’achat après plusieurs achats dans la boutique, des produits exclusifs pour les clients qui font partie de la clientèle depuis plus d’un an ou des points de collecte pour une utilisation ultérieure. Les programmes de fidélité soutiennent fortement la liaison à long terme des clients et peuvent constituer un élément important de l’automatisation du marketing.
À quoi les entreprises doivent-elles prêter une attention particulière lors de la création et de l’introduction d’automatisations des ventes ?
Comme pour tout projet, la stratégie et l’objectif doivent d’abord être clarifiés lors de l’introduction des automatisations des ventes.
Idéalement, les responsables commerciaux et marketing de votre entreprise définiront conjointement les objectifs et établiront un plan de projet en fonction de ceux-ci. À ce stade, des prestataires de services externes tels que des agences numériques ou des consultants entrent souvent en jeu. Grâce à leur expertise, ils peuvent animer les ateliers correspondants ou réaliser avec vous des recherches utilisateurs.
- Existe-t-il une stratégie marketing ?
- Avez-vous développé une stratégie de campagne et une stratégie de contenu ?
- Quelle forme doit prendre un lead pour qu’il vous soit utile ?
Ce n’est qu’alors que les processus pourront être cartographiés avec succès sur la plateforme d’automatisation. La façon dont vous analysez, segmentez et dérivez une communication ciblée à partir de vos données détermine en fin de compte l’augmentation de vos ventes. La tâche la plus importante de l’outil ou du fournisseur avec lequel vous travaillez sera donc de vous aider à développer votre solution individuelle d’automatisation du marketing.
Ensuite, vous devriez examiner de plus près le parcours client de vos clients :
- Quels sont les points de contact ?
- Où les utilisateurs peuvent-ils se rendre ou ne peuvent-ils pas être guidés plus loin dans les entonnoirs de vente ?
- Qu’est-ce qui fonctionne bien dans votre boutique en ligne ? Où y a-t-il un problème de performance ?
Cela passe également par l’utilisation des données de tracking collectées, des tests A/B et des informations de votre CRM afin d’avoir une vue à 360° de vos clients.
Sur la base de ces informations, vous devez ensuite rechercher en collaboration avec votre service informatique un fournisseur approprié pour de telles automatisations. Vous devez vous demander :
- Quel budget puis-je et dois-je consacrer à un outil d’automatisation du marketing ?
- Que doit être capable de faire l’outil ?
- Quelles interfaces avec d’autres outils devraient-il y avoir ?
- Qui utilisera l’outil ?
- Et mon fournisseur préféré est-il conforme au RGPD ou correspond-il aux exigences légales de mon entreprise ?
Une fois que vous avez fait ce travail de base, vous pouvez évaluer où un petit « rappel » sous la forme d’un e-mail automatisé a du sens et configurer une automatisation correspondante dans le générateur de parcours de votre outil d’automatisation.
Un exemple d’automatisation des ventes réussie et efficace
Un exemple de bonne automatisation des ventes est un parcours de bienvenue mis en place pour le nexum client Avoury®. Pour l’introduction de la nouvelle marque, un parcours a été construit pendant un an. Sur la base du comportement d’achat et de consommation ou des données personnelles, un contenu optimisé est proposé aux clients. Une vidéo entièrement personnalisée, par exemple, fait partie de l’introduction à la marque et crée un lien personnel direct.
Quels outils sont utiles pour créer une automatisation des ventes ?
L’ampleur actuelle des processus de communication peut difficilement être gérée manuellement. Par conséquent, l’utilisation d’une plateforme d’automatisation du marketing est logique. La solution logicielle, en plus de votre CRM, assure la quasi-totalité du travail de marketing, puisque la communication client s’effectue exclusivement via la solution.
Lors du choix d’un système, il est également utile d’examiner l’environnement système existant. Si, par exemple, le Salesforce Service Cloud est déjà utilisé, alors Salesforce Marketing Cloud ou SalesforcePardot pourrait être l’outil de choix, car des applications d’intégration standard peuvent être utilisées.
Il est également important d’inclure dans l’évaluation combien de pools de données doivent être connectés, si les données doivent être diffusées de manière bidirectionnelle et s’il existe une infrastructure informatique/interne disponible pour la mise en place des interfaces.
Si l’accent est davantage mis sur des itinéraires plus simples et des budgets réduits, MailChimp pourraient être présélectionnés si les problèmes respectifs du RGPD ont été résolus par votre service de protection des données.
Parcours d’abandon de panier dans Mailchimp
Récupérer un client perdu dans Mailchimp
Les outils d’automatisation des ventes mentionnés ci-dessus ne sont que des exemples. Chaque outil a ses avantages et ses inconvénients et, en fonction de la capture des exigences, les fonctionnalités requises peuvent être comparées et hiérarchisées avec les outils et les prix. Les outils les plus éprouvés sont :
Automatisation du marketing dans l’outil HubSpot
Vous trouverez encore plus de choix dans notre catégorie Automatisation du marketing sur les avis OMR.
Conclusion sur l’automatisation des ventes
Tu devrais vraiment le faire ! Cela vaut la peine d’examiner les opportunités manquées et de réfléchir à la manière dont les prospects peuvent devenir des clients payants.
Une fois l’automatisation en place, « l’effort de service » est plutôt faible. Il est important de vérifier les KPI que vous avez définis à intervalles réguliers et de les réajuster si nécessaire.