Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) sont devenus un outil quasi vital pour les entreprises de toutes tailles. Un logiciel CRM peut offrir plusieurs avantages à toute entreprise, de l’organisation des contacts à l’automatisation des tâches clés. Il peut également s’agir d’une plateforme centralisée et organisée qui permet une communication cohérente à la fois avec les clients et au sein de l’organisation. Ceci est particulièrement important à mesure que de plus en plus d’organisations se tournent vers le travail à distance.
Le marché des logiciels CRM valait plus de 58 milliards de dollars en 2022 et est actuellement l’un des secteurs à la croissance la plus rapide, avec une croissance prévue de 13,9 % entre 2023 et 2030, tirée par la demande des consommateurs pour un meilleur service client, un engagement automatisé et bien plus encore. des expériences client nuancées.
Qu’est-ce qu’un CRM ?
Un système CRM est un type de logiciel qui aide les entreprises à gérer, suivre et organiser leurs relations avec les clients. CRM signifie « gestion de la relation client ». Le système CRM peut vous aider à stocker des données client, telles que le comportement des utilisateurs, la durée pendant laquelle un client a passé avec votre entreprise, les enregistrements d’achats et les notes sur les interactions commerciales. Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour optimiser vos processus de vente et de marketing et améliorer le service client au sein de votre organisation.
« Le CRM… est un groupe d’outils, de technologies et de techniques utilisés pour aider les professionnels de la vente et du marketing à mieux comprendre leurs clients », a déclaré Bryan Philips, responsable du marketing chez In Motion Marketing.
Les fonctionnalités du logiciel CRM suivent le comportement et les actions de vos clients actuels ou potentiels via le site Web de votre entreprise, les réseaux sociaux ou les campagnes de marketing par e-mail, puis guident le client tout au long de l’entonnoir de vente ou d’achat en envoyant un e-mail déclenché ou en alertant un représentant commercial de l’intérêt du client. .
À la recherche d’un système CRM ? Découvrez notre sélection du meilleur logiciel CRM pour les petites entreprises.
Avantages CRM pour les petites entreprises
Une solution CRM peut être utilisée de différentes manières et apporter de nombreux avantages à votre entreprise. En général, ces avantages impliquent tous de nourrir les prospects et de soutenir les clients à mesure qu’ils entrent et progressent dans vos entonnoirs de vente et de marketing. Plus précisément, les systèmes CRM peuvent réaliser les objectifs suivants.
1. Un meilleur service client
Un logiciel CRM moderne possède de nombreuses fonctions, mais le logiciel a été créé pour améliorer les relations entreprise-client et c’est toujours son principal avantage. Un CRM gère tous vos contacts et rassemble des informations clients importantes (telles que les données démographiques, les enregistrements d’achats et les messages précédents sur tous les canaux) et les rend facilement accessibles à toute personne de votre entreprise qui en a besoin. Cela garantit que vos employés ont à portée de main tout ce dont ils ont besoin sur le client et peuvent offrir une meilleure expérience client, ce qui tend à accroître la satisfaction client.
2. Augmentation des ventes
Un outil CRM peut vous aider à rationaliser votre processus de vente, à créer un pipeline de ventes, à automatiser les tâches clés et à analyser toutes vos données de vente en un seul endroit centralisé, augmentant ainsi potentiellement les ventes et la productivité. Un CRM vous aide à établir un processus de vente étape par étape sur lequel vos employés peuvent s’appuyer à chaque fois et que vous pouvez facilement modifier en cas de problème.
3. Amélioration de la fidélisation des clients
Une fois que vous avez généré et converti des prospects, il est essentiel que vous vous efforciez de les fidéliser en tant que clients et de les fidéliser. Une rotation élevée des clients peut avoir de nombreux effets négatifs sur votre entreprise, comme une diminution des revenus ou une perturbation des flux de trésorerie. Utilisez donc votre CRM et les informations qu’il fournit sur vos clients pour encourager la fidélité des clients. Le CRM fournira une analyse des sentiments, une billetterie automatisée, une automatisation du support client et un suivi du comportement des utilisateurs pour vous aider à déterminer les problèmes et à les résoudre rapidement avec vos clients.
4. Analyses détaillées
C’est une chose d’avoir beaucoup de données sur vos clients, mais vous devez savoir ce que cela signifie et comment les utiliser. Les logiciels CRM disposent généralement de capacités d’analyse intégrées pour contextualiser les données, les décomposant en éléments exploitables et en mesures faciles à comprendre. Les mesures, telles que les taux de clics, les taux de rebond et les informations démographiques, vous permettent de juger du succès d’une campagne marketing et de l’optimiser en conséquence.
5. Productivité et efficacité accrues
Le logiciel CRM utilise une technologie d’automatisation du marketing, qui accélère les tâches subalternes telles que les campagnes goutte à goutte et libère le temps de vos employés pour qu’ils se concentrent sur le travail que seuls les humains peuvent effectuer, comme la création de contenu. Cela peut également garantir qu’aucune tâche ne passe entre les mailles du filet, comme par exemple que les e-mails les plus importants soient toujours envoyés aux bonnes personnes. De plus, un CRM peut vous montrer un tableau de bord du fonctionnement de vos processus métier et des domaines dans lesquels vos flux de travail pourraient être améliorés. (Article associé: Comment un logiciel d’automatisation du lieu de travail peut aider votre entreprise)
6. Base de données centralisée d’informations
Une autre chose que le logiciel CRM fait le mieux est de fournir une base de données centralisée contenant toutes les informations sur vos clients, la rendant facilement accessible à toute personne de votre entreprise qui en a besoin. Cela permet à un commercial de voir facilement, par exemple, quels produits intéressent un certain client. Si le client a déjà interagi avec l’entreprise, le CRM inclura des enregistrements de cette interaction, qui pourront éclairer les futurs efforts de marketing et les arguments de vente. Cela évite à vos employés de fouiller dans d’anciens fichiers et enregistrements, et offre une expérience meilleure et plus productive pour le client.
7. Gérer les communications avec les prospects potentiels
Le lead nurturing peut être un processus ardu et compliqué, comportant de nombreuses étapes et opportunités de communication. Un CRM gère automatiquement le processus, envoyant à vos employés des alertes lorsqu’ils doivent contacter le prospect et en suivant chaque interaction, des e-mails aux appels téléphoniques.
« L’un des grands avantages du (CRM) est que vous pouvez voir le parcours de votre client de manière globale », a déclaré Michael Miller, PDG de VPN Online. « En examinant chaque phase de la conception et chaque e-mail que vous avez envoyé, vous pouvez rapidement déterminer la prochaine étape à suivre. C’est comme si vous le voyiez depuis le dessus et vous pouvez facilement prendre une décision sur la marche à suivre.
8. Segmentation client améliorée
Une liste de centaines de contacts peut s’avérer lourde et fastidieuse. Par exemple, comment savoir quels clients souhaitent voir votre e-mail concernant votre nouveau produit en magasin ? Un CRM segmentera automatiquement vos listes de contacts en fonction de vos critères, ce qui facilitera la recherche de ceux que vous souhaitez contacter à tout moment. Vous pouvez trier les contacts par emplacement, sexe, âge, stade d’acheteur et plus encore.
« L’automatisation permet en fait au spécialiste du marketing d’avoir une compréhension plus significative du client et d’avoir une interaction plus précieuse lorsqu’il interagit grâce à cela », a déclaré Philips. « Ce qu’il est important de comprendre à propos de l’automatisation, c’est que nous ne voulons pas écrire un e-mail général à nos clients. Au lieu de cela, nous souhaitons envoyer des e-mails reflétant les préférences, les intérêts et les valeurs des clients en les segmentant en groupes à l’aide des données glanées dans le CRM. (Article associé: Pourquoi les données démographiques sont importantes en marketing)
9. Rapports de ventes automatisés
Votre équipe peut facilement collecter et organiser des données sur les clients potentiels et actuels à l’aide du tableau de bord et des fonctionnalités de reporting du logiciel CRM, qui permettent aux employés d’automatiser et de gérer leurs pipelines et processus. Le CRM peut également aider les membres de votre équipe à évaluer leurs performances, à suivre leurs quotas et leurs objectifs et à vérifier en un coup d’œil leur progression sur chacun de leurs projets.
10. Des prévisions de ventes plus précises
Pour toute opération commerciale, vous devez être en mesure d’examiner vos performances passées et de planifier stratégiquement l’avenir. À l’aide des rapports de ventes automatisés du logiciel CRM, vous pouvez identifier les tendances clés et avoir une idée de ce que vous pouvez attendre des performances de votre cycle de vente futur tout en ajustant vos objectifs et vos mesures en fonction de ces projections. (Article associé: 7 façons d’améliorer vos ventes)
11. Communications internes rationalisées
En plus de faciliter la communication entre votre entreprise et vos clients, un CRM peut faciliter la communication entre vos employés. Un CRM permet de voir facilement comment les autres employés parlent avec un client potentiel, ce qui aide votre équipe à maintenir une voix de marque unifiée. Il permet également aux membres de l’équipe de s’envoyer des notes ou des alertes, de se marquer mutuellement sur des projets et d’envoyer des messages et des e-mails, le tout au sein d’un seul système. (Article associé: Conflits sur le lieu de travail ? 5 conseils pour améliorer la communication)
Les avantages du CRM incluent une augmentation des ventes, des analyses détaillées, des rapports de ventes automatisés et une meilleure fidélisation des clients. Les systèmes CRM peuvent également contribuer à améliorer les communications internes afin que toute votre équipe soit sur la même longueur d’onde lorsqu’il s’agit de chaque prospect et client.
Quelles entreprises peuvent bénéficier des systèmes CRM ?
Parce que le logiciel CRM offre une telle diversité d’avantages, de nombreux types d’entreprises et d’équipes peuvent en bénéficier.
« Tous les clients ne sont pas égaux, donc la valeur d’un CRM est qu’il vous aide à fidéliser les bons clients et à déployer vos précieux dollars de marketing vers les clients qui rapporteront la plus grande valeur tout au long de leur vie client », a déclaré Mike Catania, PDG et co-fondateur de Locaris. « Il est difficile pour les petites entreprises d’identifier et d’acquérir des clients. Il est donc extrêmement précieux de les répartir dans des segments optimaux et sous-optimaux via le CRM. »
Les entreprises de toutes tailles, des indépendants aux grandes entreprises, peuvent utiliser efficacement la technologie CRM. Après tout, les fonctions clés d’un CRM sont l’organisation, la gestion centralisée des tâches, l’automatisation du marketing et la communication, qui sont importantes pour le succès de toute entreprise.
Bien entendu, certaines entreprises ont plus à gagner de l’utilisation d’un CRM que d’autres :
Entreprises avec une équipe commerciale dédiée
Si vous disposez d’une équipe commerciale, un CRM est indispensable pour vous aider à gérer vos contacts et votre relation client. Un CRM peut même vous aider à améliorer et à développer vos processus de vente en utilisant les informations client, en vous montrant les tendances clés et les domaines dans lesquels vous pouvez améliorer vos stratégies et en automatisant les tâches subalternes pour vos représentants commerciaux.
Entreprises avec une équipe marketing
CRM et marketing vont de pair. Les données CRM peuvent aider votre équipe marketing à identifier, capturer, entretenir et convertir des prospects ; suivre les interactions client-vendeur ; surveillez les campagnes goutte à goutte au cours du cycle de vente et plus encore. Tout cela peut créer une expérience client plus fluide et plus cohérente.
Entreprises cherchant à accroître leur efficacité
Étant donné que les CRM automatisent des processus tels que l’organisation des contacts et la communication, le logiciel peut accélérer considérablement les processus et les tâches quotidiennes de toute votre équipe. Un CRM peut également réduire les erreurs et garantir que toutes les communications sont envoyées aux bonnes personnes au bon moment.
Le logiciel CRM peut faire passer votre service client au niveau supérieur
Un logiciel CRM est un outil indispensable pour les équipes de vente, de marketing et de support client d’une entreprise. En créant des profils détaillés de prospects et de clients et en suivant toutes les communications de votre équipe avec eux, vous pouvez mieux servir vos clients existants, en acquérir de nouveaux et affiner vos campagnes marketing pour atteindre efficacement votre public cible. Si vous souhaitez mieux organiser vos communications et lever le voile sur les informations clés concernant vos prospects et clients, envisagez de mettre en œuvre un système CRM pour votre entreprise.
Tejas Vemparala a également contribué à cet article.