L’intelligence artificielle (IA) était apparemment dans l’esprit de tous les détaillants en 2023, en particulier à l’occasion de la très importante période des fêtes.
La technologie joue un rôle dans la manière dont les consommateurs décident quoi acheter et dans la manière dont les détaillants facilitent ces achats. De plus, les vendeurs l’utilisent pour améliorer le service client et l’efficacité de l’exécution des commandes. Et l’impact est déjà significatif. Salesforce affirme que l’IA a influencé 17 % de toutes les commandes en ligne effectuées en novembre et décembre. Il indique également que l’IA a représenté 194 milliards de dollars de ventes au cours de la période des fêtes.
Salesforce est arrivé à ce chiffre sur la base de l’analyse des données d’achat de 1,5 milliard d’acheteurs, explique Rob Garf, vice-président et directeur général du commerce de détail.
Les recommandations de produits IA deviennent plus précises
L’IA prédictive pour les recommandations de produits était de loin le cas d’utilisation le plus courant de cette technologie, explique Garf. Les détaillants utilisent l’IA depuis des années pour faire des recommandations de produits, explique-t-il. À mesure que la technologie évolue, elle permet de faire de meilleures recommandations que les consommateurs utilisent réellement.
« L’efficacité de l’IA dépend des données qu’elle utilise et, de notre point de vue, ces données résident principalement entre les quatre murs du détaillant », explique Garf.
Les détaillants ont accès aux données sur les préférences de leurs clients, l’historique des achats, l’allégeance à la marque, l’historique des retours et bien plus encore, déclare-t-il, il s’agit donc d’utiliser ces données le plus efficacement possible.
« Notre recherche montre qu’en moyenne, les consommateurs font l’expérience de neuf points de contact différents au cours d’un parcours d’achat donné », note-t-il. « Ce que fait l’IA, c’est contribuer à fluidifier cette expérience d’achat en aidant à la fois le client directement et en ce qui concerne son expérience d’achat et l’employé de première ligne. »
L’IA libère du temps pour les employés
Les détaillants ont également commencé à se tourner vers l’IA générative pour des tâches plus créatives, explique Garf. Il cite les clients Salesforce qui utilisent l’IA générative pour créer des lignes d’objet pour les campagnes de marketing par e-mail pendant les vacances. Un employé supervise et modifie toujours le texte, mais n’est pas obligé de faire la rédaction initiale.
Verlo Mattress a adopté une approche similaire dans les mois précédant les vacances, explique Ira Klusendorf, vice-président du marketing chez Verlo. Le détaillant de matelas donne la priorité à la réponse aux avis en ligne dans les 24 heures, élément clé de sa stratégie d’engagement client. Cependant, cela peut prendre du temps.
« L’écriture créative prend du temps. L’IA vous aide donc à être créatif et efficace (en moins de temps) », dit-il.
Verlo utilise l’IA générative pour créer des réponses appropriées aux avis, qui correspondent à environ 98 % à la voix de la marque, explique-t-il. « Nous avons joué avec la voix de la marque », que la marque utilise « à tous les niveaux », dit-il. Verlo expérimente actuellement des publications sur les réseaux sociaux générées par l’IA qui pourraient libérer davantage de ressources pour les employés afin qu’ils puissent se concentrer sur d’autres tâches.
Les détaillants utilisent l’IA pour être plus efficaces en coulisses
Dans certains cas, les consommateurs n’étaient pas nécessairement conscients de l’ampleur de l’implication de l’IA dans leurs achats de vacances. Par exemple, bon nombre des plus grands détaillants en ligne ont intégré l’IA dans leurs réseaux de distribution et de logistique.
« (L’IA) est censée être quelque chose que vous ne voyez ni ne ressentez, mais elle est aussi essentielle que l’oxygène », déclare Scott Hamilton, vice-président de la technologie d’acheminement et de planification des livraisons du dernier kilomètre chez Amazon, dans un communiqué. communiqué de presse. « Quand vous ne réalisez pas qu’il est là, cela signifie qu’il fonctionne parfaitement. »
Le géant de la vente au détail en ligne utilise l’IA pour prévoir quels produits seront demandés et coordonner quels articles stocker dans quels entrepôts. Ensuite, des robots basés sur l’IA trient et inspectent des millions de colis dans ces entrepôts avant qu’ils ne soient chargés dans des véhicules de livraison. Les robots sont formés à l’aide d’une IA générative, qui crée des simulations de scénarios qu’ils pourraient rencontrer pendant les périodes de shopping chargées, selon Amazon. Cette même technologie permet aux robots de cartographier les centres de distribution d’Amazon et de les parcourir plus efficacement au fil du temps.
Walmart utilise l’IA de la même manière, déclare Parvez Musani, vice-président principal de l’exécution de bout en bout, dans un communiqué. article de blog détaillant les projets de vacances IA de l’entreprise. Walmart entraîne son IA à l’aide des données historiques d’achat, des recherches en ligne et des pages vues pour prévoir la demande et stocker les produits de manière appropriée.
« Nous prenons également en compte les ‘données futures’ telles que les modèles macro-météo, les tendances macro-économiques et les données démographiques locales pour anticiper la demande et les perturbations potentielles de l’exécution », écrit Musani. « Grâce à ces données combinées, nos moteurs identifient et corrigent les écarts, les inefficacités ou les inexactitudes dans les modèles de chaîne d’approvisionnement.»
Le système fonctionne également à l’envers. La technologie d’IA de Walmart est suffisamment sophistiquée pour ignorer les anomalies, telles que les tempêtes très inhabituelles, afin d’éviter de brouiller les données.
Amazon se classe au premier rang du Top 1000. La base de données Digital Commerce 360 classe les principaux détaillants en ligne d’Amérique du Nord en fonction de leurs ventes sur le Web. Walmart se classe numéro 2.
Les consommateurs étaient ouverts à l’IA cette année
Alors que les détaillants ont activement intégré l’IA dans davantage d’étapes du processus de vente, les consommateurs ont également manifesté leur intérêt, faire ses preuves disposé à s’engager dans la nouvelle technologie. Eux aussi avaient de grandes attentes. 76 % des personnes interrogées lors d’un sondage Talk Survey en novembre ont déclaré qu’elles s’attendaient à moins de retours sur leurs achats de vacances parce que l’IA les aiderait à guider leurs achats.
Dans l’enquête, 88 % des consommateurs ont déclaré qu’ils utiliseraient l’IA d’une manière ou d’une autre pour leurs achats de vacances. Cela incluait des chatbots et des recommandations personnalisées, qui étaient les applications les plus courantes de l’IA, selon Salesforce.
L’expérience des consommateurs avec l’IA pendant la période des fêtes de 2023 pourrait avoir des implications sur les utilisations futures. 68 % des acheteurs en ligne déclarent qu’ils perdraient confiance dans une marque si celle-ci leur donnait de mauvaises recommandations. 53 % ont déclaré que cette expérience les empêcherait de faire à nouveau leurs achats chez le détaillant.
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