Cela fait quatre semaines que Carl Zhou a tenté pour la première fois de retirer ses dépôts et ses gains sur la plateforme de paris sportifs de la Société des loteries et des jeux de l’Ontario, Proline, dit-il.
Depuis son inscription lors d’une promotion en novembre, le résident de Mississauga dit avoir fait des paris réussis sur des matchs de basket-ball, de hockey et de football universitaires. Mais malgré la soumission de tous les documents nécessaires et les multiples discussions avec le service client, il dit qu’il n’est pas plus près de recevoir son argent.
« Je suis un peu déçu du manque de réponse que j’ai reçu », a déclaré Zhou, ajoutant qu’il travaillait sur des plateformes concurrentes et qu’il n’y avait pas rencontré de problèmes similaires.
« Habituellement… si vous rencontrez un problème avec ce type de problème, vous le signalez à une entité gouvernementale, par exemple. Mais dans ce cas, il s’agit du gouvernement. »
Deux utilisateurs de la plateforme de paris sportifs Proline d’OLG disent qu’ils attendent depuis des semaines pour réclamer leurs gains. Dans les deux cas, les parieurs n’ont aucune idée du moment où ils recevront leur argent. Lorenda Reddekopp de CBC en a plus.
Zhou est l’un des nombreux joueurs d’OLG Proline qui attendent indéfiniment depuis environ le mois dernier pour réclamer leurs gains et qui ne peuvent donc plus l’utiliser comme principale plateforme de jeu numérique. OLG affirme que les retards sont dus à la nécessité de vérifier une vague de nouveaux comptes, mais un expert affirme que ces retards démontrent que la société d’État ne parvient pas à s’adapter et à concurrencer les entreprises privées.
Dans un courriel adressé à CBC News, OLG n’a pas confirmé combien de personnes sont touchées par les retards dus à la « nature hautement concurrentielle du marché ouvert des jeux de hasard en Ontario », selon le porte-parole d’OLG, Tony Bitonti.
La société affirme avoir enregistré « un afflux important de nouveaux joueurs » avant le Super Bowl du mois dernier et travaille sur un arriéré de demandes de vérification de comptes bancaires – un processus requis par son organisme de réglementation, la Commission des alcools et des jeux de l’Ontario.
« Nous apprécions la patience et la compréhension de nos clients pendant que nous travaillons avec diligence pour examiner et ensuite vérifier les comptes bancaires le plus rapidement possible », a déclaré Bitonti. « OLG est fière de toujours payer ses gagnants et de se conformer scrupuleusement aux normes réglementaires. »
Le Bureau de l’Ombudsman de l’Ontario a confirmé à CBC Toronto que l’OLG relevait de sa compétence et a déclaré dans un courriel que toute personne concernée pouvait nous contacter.
OLG n’a eu aucune difficulté à accepter de l’argent, selon un parieur
OLG ne dira pas non plus combien de personnes se sont inscrites à la suite des promotions organisées avant le Super Bowl, mais Bitonti a déclaré qu’OLG était « satisfaite de la réponse des clients » à ce qu’elle proposait.
Une promotion antérieure sur son site Web suggérait que les gens pouvaient obtenir plus de 500 $ de bonus après avoir parié 50 $.
C’est cette campagne qui a finalement convaincu Val Strambu, résident de Waterloo, en Ontario, de faire un pari sur le Super Bowl. Après avoir entendu parler des paris sportifs par sa fille et son partenaire, il a déclaré à CBC News qu’il avait décidé que le retour en valait la peine, en particulier avec une marque « de confiance » comme OLG.
Une nouvelle étude réalisée par Marketplace de CBC et des chercheurs du Royaume-Uni révèle que les amateurs de sport sont exposés à des publicités sur les jeux d’argent et de hasard environ trois fois par minute lors d’une émission sportive.
Mais alors que Stramu dit avoir gagné plus de 1 000 $ grâce à son pari, il attend plus d’un mois pour le réclamer. Il dit ne pas comprendre pourquoi la vérification de ses informations bancaires prend autant de temps alors qu’OLG n’a eu aucune difficulté à accepter son argent.
« L’ouverture du compte Proline a été un jeu d’enfant », a-t-il noté.
« Vous avez pris mon argent. Vous devriez pouvoir me rembourser de la même manière », a déclaré Stramu, ajoutant qu’il n’avait plus jamais l’intention de parier.
Des retards dus en partie au manque de ressources, selon un expert
Michael Naraine, professeur de gestion du sport à l’Université Brock, affirme que les entreprises doivent vérifier les informations bancaires pour s’assurer que leurs revenus ne sont pas destinés au crime organisé ou à d’autres activités néfastes.
Prendre l’argent des consommateurs n’est pas vraiment un problème puisqu’il sera finalement utilisé à des fins de paris, a-t-il déclaré.
« Il est probable que le consommateur perde cet argent et que cet argent reste dans l’écosystème », a-t-il déclaré. « C’est une fois qu’ils essaient de retirer cet argent de l’écosystème… les opérateurs doivent mettre les points sur leurs I et croiser leurs T en ce qui concerne la destination de cet argent. »
Mais même si les retards peuvent être nécessaires – en particulier pour une société d’État, qui dispose de moins de ressources que les entreprises privées – ils feront fuir les clients et risquent, en fin de compte, de rendre l’OLG hors de propos, a-t-il déclaré.
« La proposition de valeur qu’OLG fait au marché quant à la raison pour laquelle Proline doit exister est que 100 pour cent des bénéfices reviennent à la communauté. Ce n’est pas une proposition de valeur suffisamment bonne pour le consommateur final en 2024 », a-t-il déclaré.
« Dans cette économie de l’attention, il s’agit d’un processus et d’un paradigme très instantanés, synchrones, rapides et accélérés et l’OLG ne peut pas suivre le rythme. »
Pendant ce temps, Zhou dit qu’il espère plus de transparence et des mises à jour régulières sur le moment où il peut s’attendre à ce que le problème soit résolu. Et jusqu’à ce que son argent arrive, dit-il, il hésite à utiliser les services d’OLG.
« Pour l’instant, je n’ai aucune confiance. »