Fournir des communications personnalisées qui stimulent l’engagement client à chaque point de contact continue d’être un défi pour la plupart des spécialistes du marketing. Et avec une multitude de canaux parmi lesquels choisir, il peut être difficile de déterminer où allouer le budget et les ressources pour garantir la meilleure expérience client et obtenir les meilleurs résultats.
Plus tôt cette année, l’agence de marketing à la performance Merkle a interrogé plus de 200 spécialistes du marketing de marque nord-américains pour en savoir plus sur leurs priorités numériques en matière d’engagement client. Les personnes interrogées ont indiqué qu’elles souhaitaient investir davantage dans la technologie, les données et l’analyse, et que le courrier électronique constitue toujours un canal précieux pour la fidélisation des clients, la personnalisation et l’obtention d’informations sur les clients.
Selon le rapport Merkle Customer Engagement (inscription requise), les CRM évolutifs sont positionnés pour aider les spécialistes du marketing à adopter des stratégies marketing basées sur les données. Le CRM joue un rôle central dans la manière dont de nombreux spécialistes du marketing gèrent les facettes de l’engagement client (même l’engagement hors ligne) et peut aider les spécialistes du marketing à faciliter de meilleures stratégies de personnalisation. Sans le lien avec le courrier électronique, il sera presque impossible de créer des couches de données d’engagement riches nécessaires aux communications personnalisées.
Les spécialistes du marketing ont besoin de meilleures données et analyses
Selon le rapport Merkle Customer Engagement, les spécialistes du marketing souhaitent augmenter leurs investissements martech pour renforcer leurs capacités de données et d’analyse et créer des profils clients plus robustes dans leurs systèmes CRM. Trente-deux pour cent des personnes interrogées ont déclaré qu’elles investiraient davantage dans les données et la technologie.
Martech est désormais le domaine d’investissement le plus important pour les ressources et les programmes marketing, les directeurs marketing y ayant consacré environ 29 % de leur budget en 2018. Les conclusions de Merkle soulignent la nécessité continue d’exploiter nos données et analyses de tous ces domaines. différentes ressources et programmes afin d’améliorer nos efforts et nos résultats marketing.
Bien que le rapport ne distingue pas le type spécifique de spécialistes du marketing technologique recherchés, le besoin de données et d’analyses continue d’être un facteur déterminant pour les spécialistes du marketing qui reconnaissent la nécessité de l’adopter. Alors que le secteur des plateformes de données clients (CDP) connaît une expansion rapide et que les grandes entreprises technologiques développent leurs propres solutions de type CDP, la demande de davantage de données – et de méthodes gérables pour les traduire en informations exploitables – devient de plus en plus une partie très visible de notre travail. en tant que spécialistes du marketing.
L’adresse e-mail est le point de données le plus prioritaire pour les spécialistes du marketing
Cette richesse de données riches n’aura pratiquement aucun sens si vous n’avez pas d’adresse e-mail associée aux données. Environ 68 % des personnes interrogées ont déclaré que l’adresse e-mail d’un client constitue le type de données à acquérir le plus prioritaire – avant tous les autres points de données. Une adresse e-mail est la donnée la plus précieuse que nous puissions collecter auprès de nos clients.
Lorsqu’on leur a demandé quel était le canal marketing le plus précieux pour la fidélisation des clients, 52 % des personnes interrogées ont cité le courrier électronique comme canal marketing le plus précieux pour la fidélisation des clients.
Le marketing par e-mail offre de nombreuses opportunités de recueillir davantage de données auprès des clients afin de créer des expériences plus personnalisées pour eux. Les spécialistes du marketing qui exploitent le courrier électronique dans leurs programmes de fidélisation doivent systématiquement chercher à générer davantage de points de données auprès de leurs clients engagés afin d’améliorer leur vision de leurs clients, de mieux comprendre ce qui motive l’engagement et d’ajuster leurs efforts de fidélisation des e-mails pour augmenter les taux de rétention.
Le courrier électronique n’est souvent pas un canal d’acquisition, mais certaines tactiques peuvent être utiles
Bien que l’acquisition d’adresses e-mail soit une priorité absolue, l’e-mail lui-même n’est systématiquement qu’un canal d’acquisition efficace pour les spécialistes du marketing. Seulement 15 % des personnes interrogées ont cité le courrier électronique comme le canal marketing le plus précieux pour acquérir de nouveaux clients.
Si votre marque a du mal à acquérir des clients par courrier électronique, envisagez de tirer parti des promotions basées sur des incitations pour renforcer votre base de données. « Superposer des activités promotionnelles à court terme aux efforts CRM et médiatiques en cours est un moyen éprouvé de motiver les clients et de piloter vos KPI spécifiques », a écrit Jen Gray, vice-présidente directrice de la création et de la conception d’expériences, du marketing et des produits chez HelloWorld (un client de Merkle). ).
« Les canaux et tactiques de promotion varient, mais les promotions exploitent toujours des mécanismes de jeu éprouvés pour susciter des émotions et stimuler les comportements », a poursuivi Gray. « Le résultat est un moment de valeur à la fois pour la marque et pour le client. »
Selon Merkle, environ 45 % des clients qui participent à une campagne promotionnelle choisiront de recevoir de futures campagnes par e-mail.
Une étude récente (inscription requise) publiée par l’équipe HelloWorld de Merkle a indiqué que 80 % des personnes fourniraient une adresse e-mail dans le cadre d’une promotion pour remporter un prix.
84 % supplémentaires des personnes interrogées ont déclaré qu’elles évalueraient une marque ou un produit en ligne, et 83 % ont déclaré qu’elles regarderaient une vidéo de marque. Ces résultats peuvent aider les spécialistes du marketing à commencer à penser en dehors de leur marketing promotionnel et à évoluer vers une expérience plus engageante pour le client.
Les opinions exprimées dans cet article sont celles de l’auteur invité et pas nécessairement de MarTech. Les auteurs du personnel sont répertoriés ici.