Ce n’est pas parce que les consommateurs souscrivent à une adhésion ou à un abonnement qu’ils s’inscrivent pour recevoir des e-mails marketing indésirables. Une proposition de règlement de 650 000 $ avec Experian Consumer Services qui vient d’être déposée au nom de la FTC par le ministère de la Justice rappelle aux entreprises qu’elles ne peuvent pas « se désinscrire » de leurs obligations légales en vertu de la loi CAN-SPAM.
En vertu du Fair Credit Reporting Act, les consommateurs ont le droit de geler gratuitement leur rapport de crédit ou de le lever une fois qu’il est en place. Experian Consumer Services, qui partage une société mère avec le bureau de crédit Experian, demande aux consommateurs qui souhaitent gérer les informations de leur rapport de crédit Experian en ligne – par exemple, geler ou débloquer leur rapport – de créer un compte de membre en ligne à l’aide d’une adresse e-mail.
Selon la FTC, une fois que les consommateurs ont ouvert un compte d’adhésion gratuit auprès d’Experian, le défendeur leur a envoyé plusieurs e-mails contenant des phrases comme celle-ci pour décrire la raison pour laquelle il les contactait : « Cet e-mail a été envoyé car il contient des informations importantes sur votre compte ». et « Ceci n’est pas un e-mail marketing : vous recevez ce message pour vous informer d’une modification récente apportée à votre compte. »
C’est ce que prétend l’entreprise, mais un examen plus attentif des e-mails inclus dans la plainte révèle que les messages ne fournissaient pas aux consommateurs des « informations importantes » sur leurs comptes. La FTC affirme plutôt que le défendeur a envoyé ces courriels pour promouvoir des offres de cartes de crédit, des produits destinés à améliorer les cotes de crédit des consommateurs, des réductions sur les services liés à l’automobile et des ventes incitatives pour divers produits Experian – le contenu, selon la plainte, était résolument de nature commerciale. En termes simples, il s’agissait d’argumentaires de vente.
Le but de ces messages est d’une importance cruciale en vertu de la loi CAN-SPAM. Dans le statut, le Congrès définit le « message électronique commercial » comme un courrier électronique « dont le but principal est la publicité commerciale ou la promotion d’un produit ou d’un service commercial ». Et si le message répond à cette définition – ce que la FTC affirme être très certainement le cas pour les courriels du défendeur – la loi oblige les entreprises à prendre certaines mesures pour protéger les consommateurs contre la réception de messages marketing indésirables à l’avenir. Et c’est là, selon la FTC, que le défendeur a renoncé à ses obligations légales.
Examinez de plus près les promotions incluses dans la plainte pour voir ce que nous voulons dire. Les e-mails présentaient des couleurs vives, des graphiques accrocheurs et des promesses d’« économies d’assurance » et d’un « score FICO fabuleux et nouvellement amélioré ». Mais selon la plainte, il y avait deux omissions flagrantes dans ces messages Experian : « (L)es e-mails ne fournissent pas d’information sur la possibilité pour les consommateurs de refuser de recevoir d’autres messages promotionnels ni sur un mécanisme pour le faire. » En d’autres termes, le défendeur n’a pas inclus les informations de désinscription et le lien de « désabonnement », tous deux requis par la loi CAN-SPAM.
De plus, le défendeur aurait mis en place un barrage pour empêcher les consommateurs qui ne voulaient pas recevoir d’autres messages marketing. Les courriels informaient les consommateurs. « Vous pouvez mettre à jour certaines alertes et préférences de communication à tout moment sur votre . . . profil, mais vous continuerez à recevoir des notifications comme celle-ci sur l’état de votre compte. En effet, le défendeur a fait comprendre aux consommateurs que même s’ils voulaient se retirer, pas de chance. Ils continueraient de recevoir des arguments de vente se faisant passer pour des messages sur « l’état de votre compte ».
Le règlement proposé comprend une amende civile de 650 000 $ pour violations de la loi CAN-SPAM et des dispositions d’injonction pour modifier les pratiques du défendeur à l’avenir.
C’est le bon moment pour examiner de plus près les pratiques de messagerie de votre entreprise. S’alignent-ils sur la publication mise à jour de la FTC, CAN-SPAM Act : A Compliance Guide for Business ? De plus, tenez compte de ces points à retenir.
La loi CAN-SPAM s’applique même si votre entreprise fonctionne sur un modèle d’abonnement ou d’adhésion. Avez-vous l’impression que vos obligations CAN-SPAM disparaissent une fois que les gens s’inscrivent en tant qu’« abonnés » ou « membres » ? Faux. Vos clients conservent leurs protections juridiques en vertu de la loi quel que soit leur statut d’abonné ou de membre. Cela signifie que vos e-mails marketing : 1) doivent clairement indiquer aux consommateurs qu’ils peuvent choisir de ne plus recevoir ces messages de votre part à l’avenir ; et 2) doit inclure un lien de désabonnement qui fonctionne.
Ne catégorisez pas trop rapidement vos e-mails comme des messages « transactionnels ou relationnels ». La définition de « message électronique commercial » donnée par la loi CAN-SPAM n’inclut pas un « message transactionnel ou relationnel », mais ne cliquez pas encore sur ce bouton d’envoi. Comme le précisent clairement la loi et l’article 316.3 de la règle CAN-SPAM de la FTC, la définition de ce terme est spécifique et étroite. Et le simple fait d’entretenir une relation avec un consommateur en tant qu’abonné ou membre ne transforme pas un message marketing – un e-mail dont le but principal est de promouvoir un bien ou un service commercial – en un message « relationnel ».
Lisez la version révisée de la loi CAN-SPAM : Un guide de conformité pour les entreprises pour obtenir des directives mises à jour.