- Des dizaines de détaillants de grande rue récoltent désormais les adresses e-mail de leurs clients
- Les vendeurs disent aux clients qu’il s’agit de leur envoyer par e-mail un « reçu électronique »
- Craint que les clients reçoivent des spams et que leurs achats soient surveillés
Les acheteurs sont la proie des magasins qui persuadent les clients de remettre leur adresse e-mail à la caisse.
Une enquête de Money Mail a révélé que des dizaines de grands détaillants de High Street récoltent désormais les adresses e-mail de leurs clients, notamment Debenhams, Mothercare, Argos, Halfords, Topshop, Dorothy Perkins, New Look, Next, Selfridges, Wickes et Joules.
En règle générale, les vendeurs disent aux clients qu’il s’agit de leur envoyer par courrier électronique un « reçu électronique », plutôt que d’en imprimer un à la caisse.
Les détaillants affirment que cette pratique est destinée à la commodité des clients, car avoir une copie numérique de votre reçu signifie que vous n’avez pas besoin de chercher un morceau de papier si vous souhaitez retourner un article. Les reçus électroniques peuvent également servir de garantie, disent-ils.
Mais on craint de plus en plus que certains magasins fassent pression sur les acheteurs pour qu’ils leur communiquent des informations personnelles, puis les bombardent de spams et surveillent leurs habitudes d’achat pour leur vendre davantage.
Au cours de notre enquête, un commercial a admis recevoir un bonus s’il collectait des adresses e-mail.
Certains employés ont demandé effrontément les adresses e-mail des clients sans donner de raison.
D’autres acheteurs ont déclaré à Money Mail qu’ils estimaient qu’ils n’avaient d’autre choix que de fournir une adresse e-mail à la caisse, puis ont reçu d’innombrables e-mails marketing, bien qu’ils aient été assurés que cela n’arriverait pas.
Une lectrice nous a même raconté qu’on avait demandé à sa petite-fille de 11 ans son adresse e-mail.
Nous pouvons révéler que le problème est désormais si grave que l’organisme de surveillance de la vie privée annoncera aujourd’hui une répression.
Le Bureau du commissaire à l’information (ICO) craint que les magasins qui émettent des reçus électroniques n’utilisent les adresses e-mail des clients à d’autres fins et ne respectent les lois sur la protection des données.
L’organisme de surveillance s’inquiète également du fait que les coordonnées des acheteurs pourraient être vendues à des tiers à leur insu.
Et on craint que les magasins n’en fassent pas assez pour protéger les données de leurs clients après le piratage très médiatisé d’entreprises telles que TalkTalk et Tesco Bank.
À l’approche du Black Friday de cette semaine – l’une des plus grandes journées de shopping de l’année – l’ICO a demandé aux magasins de préciser comment ils utiliseront les adresses e-mail des clients et a averti qu’elle prendrait des mesures contre les magasins qui enfreignent ses règles.
Garreth Cameron, de l’ICO, déclare : « Il ne suffit pas de supposer que, parce que vous avez donné votre adresse e-mail pour recevoir un reçu, vous êtes heureux qu’elle soit utilisée à d’autres fins. Les gens ont le droit de savoir ce qu’il advient de leurs données personnelles.
La loi sur la protection des données stipule que les entreprises doivent « indiquer clairement dès le départ pourquoi vous collectez des données personnelles et ce que vous comptez en faire ».
Ainsi, si un magasin utilise votre adresse e-mail pour vous envoyer du spam sans vous en informer au préalable, cela pourrait enfreindre la loi.
Lorsque Money Mail a visité le centre commercial Westfield dans l’ouest de Londres, on nous a demandé notre adresse e-mail chez Debenhams, Topshop et New Look.
Après avoir remis notre adresse e-mail à New Look lors de l’achat d’un foulard, un vendeur a sorti un tableau de pointage intitulé « Reçus électroniques » sous la caisse. Il a ensuite révélé : « Oui, nous avons des cibles.
En tant que magasin, nous devons recevoir 30 % de nos transactions sous forme de reçus électroniques. Et nous recevons des bons. Pour 300 reçus électroniques, vous obtenez environ 10 £.
Il nous a dit avoir collecté 40 adresses e-mail depuis le début de son quart de travail. Lorsqu’on lui a demandé s’il nous avait inscrits à des e-mails marketing, il a répondu : « J’aurais pu, mais je ne l’ai pas fait parce que je n’aime pas ça.
Ses commentaires font craindre que les vendeurs de nombreuses entreprises soient capables d’ajouter des acheteurs à des listes de courriers indésirables d’un simple clic. L’OIC craint que le personnel ne soit pas correctement formé.
Alors que la plupart des magasins insistent pour demander avant d’ajouter des clients aux listes marketing, les lecteurs de Money Mail rapportent le contraire.
Jim Brittain, 65 ans, de Telford, Shropshire, dit qu’il a donné son adresse e-mail au personnel d’Argos à Market Drayton lorsqu’il a acheté une tondeuse à gazon, après avoir été informé qu’il recevrait une copie électronique de la transaction. Il déclare : « Depuis, je reçois presque tous les jours un e-mail concernant des offres de vente. »
Meriel Deall, 51 ans, a vécu une expérience similaire en faisant du shopping chez Mothercare à Sutton, Surrey. Elle déclare : « J’ai cédé à contrecœur mon courrier électronique après m’être assuré qu’il s’agissait uniquement d’un reçu.
« Inutile de dire que j’ai depuis reçu d’innombrables e-mails promotionnels de Mothercare et je me suis désormais désabonné. »
Money Mail a reçu des dizaines de rapports selon lesquels le personnel faisait pression sur les clients pour qu’ils communiquent leurs adresses e-mail.
Alan Fox dit qu’il a été « bouleversé par l’insistance » du personnel de Debenhams à Meadowhall Centre, à Sheffield, et qu’il s’est senti « étrange » lorsqu’il a refusé de fournir son adresse e-mail.
Andrew Wands, 69 ans, de Caithness, en Écosse, déclare avoir été confronté à une « hostilité à peine dissimulée » lorsqu’il a refusé de donner ses coordonnées au personnel de Halfords.
Jill Symonds, 65 ans, de Loughborough, Leics, affirme que l’on a demandé à sa petite-fille de 11 ans son adresse e-mail chez New Look lors de l’achat d’une robe pour leur tranche d’âge de 9 à 15 ans.
Lorsqu’elle s’est plainte auprès du magasin, le détaillant a déclaré qu’il envoyait des e-mails aux clients afin « qu’ils aient une copie de rechange » et qu’il puisse ainsi « envoyer les promotions à venir en rapport avec les achats effectués ».
Renate Samson, du groupe de campagne Big Brother Watch, déclare : « Les reçus électroniques sont un autre échelon sur l’échelle publicitaire pour les détaillants.
« Mais si les magasins souhaitent collecter des adresses e-mail, ils doivent expliquer clairement aux clients pourquoi ils le font.
« Ils peuvent l’utiliser pour surveiller les achats des clients ou partager votre courrier électronique avec des tiers. »
Si les magasins peuvent obtenir votre adresse e-mail à chaque fois que vous achetez quelque chose, ils peuvent se faire une idée du type de client que vous êtes et vous cibler avec des offres.
Les clients ne sont pas obligés d’accepter un reçu électronique et peuvent exiger un reçu papier à la place.
Mothercare affirme que c’est « entièrement leur choix » si les clients reçoivent ou non du courrier marketing. Argos affirme que les clients peuvent choisir de « s’inscrire pour recevoir nos offres exceptionnelles ».
New Look affirme qu’il n’existe pas de politique à l’échelle de l’entreprise pour récompenser le personnel qui collecte des adresses e-mail et que les incitations sont à la discrétion de chaque magasin.
Il indique que demander son adresse e-mail à une enfant de 11 ans était une « erreur humaine ».
Un porte-parole de Halfords affirme que la collecte des adresses e-mail des clients permet à l’entreprise d’envoyer des e-mails ciblés en fonction de ce que quelqu’un a acheté.
Il ajoute : « Comprendre ce que nos clients achètent signifie que nous pouvons rendre nos communications plus pertinentes, en proposant des produits et des services adaptés aux besoins de chaque individu.
« Par exemple, rappeler à un client de réserver un service de vélo gratuit six semaines après l’achat de son vélo. »
l.eccles@dailymail.co.uk
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