L’essentiel
- Aperçu statistique. Les statistiques des centres d’appels révèlent que les appels téléphoniques restent la principale méthode d’interaction avec le service client.
- Adoption de l’IA. Les technologies d’automatisation et d’IA dans les centres d’appels devraient augmenter considérablement au cours des 5 à 10 prochaines années.
- Attente omnicanale. Les clients exigent désormais un service rapide et transparent sur toutes les plateformes de communication.
Note de l’éditeur : cet article a été mis à jour le 3 avril 2024 pour inclure de nouvelles données et informations. Le contenu original a été rédigé par Shane O’Neill.
Les centres d’appels sont la plaque tournante d’une marque pour les problèmes de service client et sont essentiels au succès d’une entreprise. L’utilisation des statistiques des centres d’appels est essentielle pour élaborer des stratégies de support client efficaces.
Pourtant, le mot « appel » est peut-être un terme inapproprié dans notre monde numérique. Alors que la plupart des gens préfèrent encore l’immédiateté d’un appel téléphonique au service client, les consommateurs peuvent désormais contacter les marques via une variété de canaux (omnicanal) : appels téléphoniques, e-mails, SMS, messagerie sur les réseaux sociaux et chatbots en ligne.
Quel que soit le canal, les agents des centres d’appels, les analystes, les managers et les chefs d’équipe restent les gardiens des relations d’une marque avec les clients. Mais ils travaillent dans un espace qui évolue rapidement avec l’essor de nouveaux indicateurs de performance des centres d’appels et de technologies basées sur l’IA comme les chatbots et les assistants virtuels. Se tenir au courant des recherches, des références et des tendances en matière de centres d’appels est essentiel pour comprendre les attentes des clients et développer une stratégie cohérente.
Cela dit, voici un aperçu des statistiques récentes des centres d’appels qui définiront le support client en 2024 et au-delà :
Principales statistiques des centres d’appels
Les centres d’appels constituent l’épine dorsale des opérations de service client modernes, servant de plaques tournantes vitales pour la communication entre les entreprises et les consommateurs. Jetons un coup d’œil à certaines des statistiques clés des centres d’appels que vous devriez connaître.
- Un centre d’appels moyen traite 4 400 appels chaque mois, dont 48 appels manqués. (Agent en direct)
- 61 % des responsables de centres d’appels déclarent que les volumes d’appels ont augmenté depuis les années de pandémie de 2020 et 2021, malgré la disponibilité de solutions en libre-service pour les clients et d’outils basés sur l’IA comme les chatbots. (Mc Kinsey)
- 71 % des consommateurs attendent des entreprises qu’elles proposent des interactions personnalisées, et 76 % d’entre eux sont frustrés lorsque cela ne se produit pas. (Mc Kinsey)
- 62 % des millennials et 75 % des clients de la génération Z préfèrent presque tout le temps le libre-service (subreddit, recherche Google ou didacticiels YouTube), même lorsqu’ils ont la possibilité de contacter le support client. Cela se compare à 19 % des baby-boomers et à 43 % des clients de la génération X qui déclarent qu’ils feraient de même. (Gartner)
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Statistiques de performances du centre d’appels
Les statistiques des centres d’appels peuvent être utiles lorsqu’il s’agit de suivre les opérations, en mettant en lumière l’efficacité, les défis et les domaines à améliorer. Certaines des principales statistiques de performances des centres d’appels incluent :
- Score de satisfaction client (CSAT) : Le CSAT mesure la satisfaction des clients à l’égard d’un service ou d’une expérience au moyen d’enquêtes et est considéré comme la mesure d’efficacité la plus importante pour les centres d’appels. Les scores CSAT varient selon le secteur, mais un bon score se situe généralement entre 75 % et 85 %.
- Score net du promoteur (NPS) : Le NPS évalue la probabilité qu’une personne recommande l’entreprise à d’autres. Un bon score NPS est supérieur à 20 %.
- Résolution au premier appel (FCR) : Le FCR mesure la fréquence à laquelle les centres d’appels peuvent résoudre une question ou une requête d’un client du premier coup. Les centres d’appels performants atteignent un taux de FCR de 70 % ou plus.
- Temps de traitement moyen (AHT) : L’AHT est le temps moyen nécessaire à un représentant pour gérer une interaction client, telle qu’un appel téléphonique, un e-mail ou une session de chat. L’AHT moyen du secteur est d’un peu plus de 6 minutes.
- Taux d’occupation:Le taux d’occupation mesure le pourcentage de temps pendant lequel les agents du centre d’appels traitent directement avec les clients. Le taux d’occupation recommandé se situe entre 85% et 90%.
- Délai moyen de réponse (ASA) : L’ASA représente le temps moyen d’attente des clients dans la file d’attente avant que leurs appels reçoivent une réponse. L’ASA cible est de 28 secondes ou moins.
- Taux d’abandon : Un taux d’abandon d’appel indique le pourcentage d’appelants qui raccrochent avant de recevoir une réponse. Un taux d’abandon inférieur à 5 % est considéré comme bon pour l’efficacité du centre d’appels.
- Taux de fidélisation des clients : Le taux de rétention est le pourcentage de clients qu’une entreprise fidélise sur une période de temps spécifique. Les taux de fidélisation moyens varient selon le secteur, avec un bon taux de fidélisation des clients se situant entre 55 % et 84 %.
Les trois mesures les plus utilisées pour évaluer l’expérience client au sein de l’organisation, y compris dans les centres d’appels, sont le CSAT, le NPS et le taux de fidélisation des clients, selon le rapport sur l’état de l’expérience client numérique de CMSWire.
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Statistiques sur les tendances futures des centres d’appels
À mesure que la technologie continue d’évoluer, les centres d’appels sont prêts à faire face à un changement transformateur. Jetons un coup d’œil à quelques statistiques importantes sur les centres d’appels axées sur les tendances futures, offrant un aperçu des stratégies et technologies innovantes qui contribueront à la satisfaction des clients dans les années à venir.
- Actuellement, 49 % des entreprises interrogées ont déclaré utiliser un logiciel de centre d’appels ou une base de connaissances de centre d’appels. Cependant, ce nombre va augmenter au cours des deux prochaines années, puisque 24 % des organisations envisagent de l’adopter. (Rapport CMSWire sur l’état de l’expérience client numérique)
- Le taux d’automatisation de la communication des agents avec les clients devrait être multiplié par 5 et atteindre environ 10 % des interactions des agents d’ici 2026, contre 1,8 % en 2022. (Gartner)
- Les centres d’appels adoptent rapidement les technologies d’IA telles que les chatbots, les assistants virtuels, la reconnaissance vocale, la réponse vocale interactive (IVR), le traitement du langage naturel (NLP), l’analyse prédictive et l’analyse des sentiments. (Marchés et marchés)
- Le marché mondial de l’IA dans le segment des centres d’appels vaut actuellement 1,6 milliard de dollars, mais devrait dépasser 4 milliards de dollars d’ici 2027. (MarketsandMarkets)
- Attendez-vous à une augmentation de l’adoption des assistants vocaux basés sur l’IA. Plus de 8 milliards d’assistants vocaux seront activement utilisés dans le monde d’ici 2024, soit le double du nombre d’assistants vocaux utilisés en 2020. (Statista)
- L’engagement client omnicanal sera la norme. Les clients attendent désormais des agents qu’ils connaissent leur historique d’achat et traitent rapidement les demandes sur tous les canaux de communication. Ainsi, le marché de l’engagement client omnicanal devrait croître de 13 % par an pour atteindre près de 18 milliards de dollars de revenus d’ici 2030. (Grand View Research)
Construire une stratégie basée sur les statistiques et les tendances des centres d’appels
Même si les statistiques des centres d’appels et les tendances du secteur peuvent être éclairantes, elles ne sont utiles que si les dirigeants des centres d’appels peuvent les traduire en stratégies concrètes.
Brad Cleveland, conférencier principal, consultant en stratégie client et auteur de « Leading the Customer Experience : How to Chart a Course and Deliver Outstanding Results » et d’autres livres, affirme qu’une stratégie efficace doit inclure les 10 éléments suivants.
- Clients – Qui sont vos clients ?
- Interactions – Quels types d’interactions ont-ils avec les ventes, le service client et/ou le support technique ?
- Canaux – Comment les clients accèdent-ils au service : téléphone, chat, SMS, libre-service, en personne ?
- Heures – À quelles heures les services sont-ils disponibles ?
- Niveau de service – À quelle vitesse les clients peuvent-ils obtenir de l’aide ?
- Routage – Comment amener le bon client aux bonnes ressources ?
- Personnes/technologie – Quelles personnes et quelles ressources technologiques sont nécessaires pour chaque interaction ?
- Information – Quelles informations seront requises ?
- Analyse et amélioration – Comment tirez-vous les leçons des interactions pour améliorer les produits, les services et les processus ?
- Des lignes directrices – Quelles sont vos lignes directrices pour le déploiement de nouveaux services ?
Les éléments de stratégie ci-dessus, combinés aux statistiques des centres d’appels citées dans cet article, devraient donner aux dirigeants une feuille de route pour identifier les écarts de performance et apporter les ajustements nécessaires.
« De nombreuses organisations ne disposent pas d’une stratégie de centre d’appels clairement définie », explique Cleveland. « Ils ont tendance à prendre des décisions dans le vide, ce qui conduit à des incohérences et à de mauvaises expériences. Ainsi, lors de l’élaboration d’une stratégie, j’encourage les équipes à réfléchir ensemble à ces 10 composants et à la manière dont l’IA et d’autres développements pourraient avoir un impact positif sur chacun de ces composants.