Étant donné que des hôtels comme Hilton rendent le ménage quotidien facultatif, cela endommagera-t-il le produit hôtelier ?

En juillet, Hilton Hotels a annoncé qu’aux États-Unis, le ménage quotidien serait effectué uniquement sur demande. Mais les femmes de ménage Hilton nettoieront les chambres « automatiquement » le cinquième jour du séjour.

Les marques de luxe Hilton sont exemptées de ce décret ; Waldorf Astoria, Conrad et LXR continueront à proposer un service de ménage quotidien. Et les propriétés internationales de Hilton ne sont apparemment pas non plus affectées.

Mise à jour : un porte-parole de Hilton nous a envoyé la clarification suivante après publication. « Hilton continue d’offrir gratuitement un service de ménage quotidien à tous nos clients dans l’ensemble de nos 18 enseignes à travers le monde. » Hilton a ajouté : « Tout au long de la pandémie, nous avons découvert que les clients appréciaient la flexibilité des services de ménage à la demande et disposaient de différents niveaux de confort avec quelqu’un entrant dans leur chambre après leur enregistrement. Nous encourageons nos clients à appeler la réception pour demander une chambre quotidienne. nettoyage, et les membres de notre équipe sont prêts à vous aider avec des serviettes ou des équipements supplémentaires.»

Pourquoi les gens vont-ils dans les hôtels ? Ils veulent un endroit propre et confortable où séjourner. Et lorsqu’ils sortent pendant la journée, ils aiment retourner dans une pièce propre avec un tapis aspiré et un lit fraîchement fait. Les locations de logements comme Airbnb et VRBO ne promettent généralement rien de tel.

Mais face au lent retour des voyages dû au COVID-19 et à une « pénurie » de personnel hôtelier, les hôtels limitent ce qui était autrefois des services de ménage standard, comme le nettoyage quotidien de chaque chambre. Des chiffres qui donnent à réfléchir contribuent à de telles réductions ; selon un nouveau rapport de l’American Hotels and Lodging Association, le taux d’occupation des hôtels devrait baisser de 10 % par rapport à 2019 et les revenus des chambres d’hôtel diminueront de 44 milliards de dollars par rapport à 2019.

Les hôtels cherchent donc à réduire leurs dépenses là où ils le peuvent. En plus du nettoyage, d’autres réductions potentielles de l’hôtel concernent le service en chambre, les petits-déjeuners inclus, les équipements dans la chambre comme des sachets de café et des serviettes fraîches (à moins que vous ne les demandiez et les attendiez) et moins d’humains attendant les clients.

J’ai vécu cela lors de mon séjour au Sideways Inn à Santa Ynez, en Californie, dans la région viticole, en juin. L’hôtel offrait un excellent rapport qualité-prix, à seulement 99 $ plus taxes, et se trouvait à proximité des vignobles locaux et des salles de dégustation. Mais l’ombre du COVID-19 demeure. Notre petit déjeuner était servi froid (un yaourt, une banane, un croissant) dans un sac blanc déposé devant notre chambre. Le manque de service de nettoyage des chambres était également ennuyeux car le lit restait défait (à moins que nous ne le fassions) et les poubelles n’étaient pas ramassées. Au lieu de cela, j’ai parcouru la propriété à la recherche d’une poubelle pour jeter nos boîtes de pizza.

Les hôtels défendent le fait de ne pas faire de nettoyage en affirmant que de nombreux clients ne veulent pas que les femmes de ménage entrent dans leur « chambre scellée » par crainte d’une infection au COVID-19. Ray Bennett, directeur mondial de Marriott, a déclaré à CNBC que « de plus en plus d’invités (de Marriott) ont en fait demandé que (le ménage ne) vienne pas dans leur chambre… »

La peur de la foule dans les hôtels, ainsi que le « combien de personnes sont restées dans ma chambre » jouent également un rôle. Katherine Doggrell, auteur de Vérification, sur la lenteur de la réponse de l’industrie hôtelière à Airbnb, m’a dit : « Si vous êtes plus paranoïaque, vous irez peut-être dans un Airbnb où il n’y a pas 400 personnes dans le hall. »

Pourtant, un rapport de l’American Hotel & Lodging Association indique que les clients ont déclaré que l’amélioration des pratiques de nettoyage et d’hygiène était le deuxième facteur le plus important dans leur choix d’hôtels. (Après le prix, bien sûr.)

Les consommateurs qui souhaitent un prix inférieur, plus de contrôle et sont prêts à nettoyer leur propre logement réservent des voyages en ligne, mais apparemment « pas un hôtel ». Entre-temps, les voyages d’affaires, un marché hôtelier clé, restent moribonds et le tourisme international vers les États-Unis reste limité. Les familles américaines partent en vacances en voiture dans les petites villes et les parcs nationaux, visitent des destinations rurales et réservent des hébergements alternatifs.

Avec tout cela, les hôtels sont-ils en train de se débarrasser d’une attente clé des clients – la propreté – pour économiser de l’argent ? Lors d’une récente réunion de Meeting Planners International, Michael Massari, directeur des ventes de Caesars Entertainment, a déclaré à la foule qu’« un changement qui deviendra probablement permanent dans les hôtels est que le ménage quotidien disparaîtra à moins que les clients ne le demandent spécifiquement ».

Bien que les cendriers qui débordent appartiennent peut-être au passé, à moins que vous ne le demandiez, les femmes de ménage ne se présenteront pas pour jeter vos bouteilles d’alcool vides, vos boîtes de pizza, ramasser vos serviettes souillées ou nettoyer vos toilettes sales. Pas besoin de mettre le panneau « Ne pas déranger » sur sa porte ; personne ne viendra nettoyer la chambre.

Comme le dit View From The Wing : « Hilton pense que les Américains sont des ploucs, ne vous attendez pas à des chambres propres pendant votre séjour ? » L’auteur a ajouté : « Je ne sais pas non plus comment un hôtel qui n’assure pas de ménage quotidien peut désormais compter comme un service complet. Il semble s’agir d’un service limité, et davantage dans la catégorie d’un produit qui concurrence les sites de partage de maison comme Airbnb.

On pourrait affirmer que les hôtels essayaient déjà de mettre fin au ménage quotidien avant la pandémie, offrant même à leurs clients des avantages ou des offres pour abandonner le service. Mais il est ironique que les grandes chaînes hôtelières cherchent à éviter le ménage quotidien après avoir fait la promotion de tout ce qu’elles font pour limiter la propagation du COVID. Marriott a expliqué comment il utilisait des pulvérisateurs électrostatiques pour assainir et désinfecter les chambres, les halls, les gymnases et autres espaces publics, testant la technologie de la lumière UV pour désinfecter des objets tels que les clés des chambres.

Le journaliste Rob Carey de Meeting News affirme que l’industrie hôtelière aux États-Unis a perdu 2,2 millions d’emplois depuis 2019, selon le ministère américain du Travail, donc « certaines sociétés hôtelières apportent des changements pour réduire le nombre de travailleurs dont elles auront besoin à l’avenir. »

Comme l’a déclaré Chris Nassetta, PDG de Hilton, lors d’un récent appel aux investisseurs : « Le travail que nous effectuons actuellement dans chacune de nos marques consiste à en faire des entreprises à marge plus élevée et à créer davantage d’efficacité de la main-d’œuvre, en particulier dans les domaines de l’entretien ménager, de l’alimentation et boissons… Lorsque nous sortirons de la crise, ces entreprises auront une marge plus élevée et nécessiteront moins de main-d’œuvre qu’avant le COVID.

Ce ne sont pas seulement les invités qui seront concernés. Malgré les promesses des entreprises de promouvoir « l’équité », les réductions menacent la sécurité de l’emploi des femmes de ménage. Le syndicat Unite Here affirme que 73 % des employés de ménage des hôtels aux États-Unis sont hispaniques ou latino-américains, noirs, américains d’origine asiatique ou amérindiens, et que 40 % des emplois dans le secteur de l’hôtellerie, soit près de 200 000 travailleurs, risquent d’être définitivement supprimés.

En plus des pertes d’emplois, les réductions des services de nettoyage affecteront inévitablement les pourboires de ceux qui restent. Bien que la fin du ménage quotidien ne soit pas de leur faute, il est difficile de justifier un pourboire sans service.

« Le syndicat va riposter », a déclaré un porte-parole du syndicat de l’hôtellerie à Marketwatch. Mais il a ajouté que les clients devraient faire leur part pour obtenir ce qu’ils attendent du secteur hôtelier. « Ils devraient insister sur le fait qu’ils veulent que leur chambre soit nettoyée, qu’ils bénéficient d’un service de chambre et qu’ils veulent se sentir en sécurité. »

Les clients devront décider s’ils obtiennent ce qu’ils ont payé dans un hôtel ou s’ils paieront plus et obtiendront moins à l’avenir. Si les clients continuent de considérer les services de partage de logement comme un avantage prix/valeur par rapport aux hôtels, des réductions telles que la fin du ménage quotidien pourraient accélérer l’exode.