Je reçois, chaque jour ouvrable, plus d’une centaine d’e-mails, même si recevoir n’est probablement pas le bon mot. Au contraire, ils résonnent dans ma boîte de réception de la part de toutes sortes de personnes qui « espèrent que cela vous conviendra ». C’est une perturbation constante du flux de travail sur lequel j’essaie désespérément de me concentrer. « Peut-être que celui-ci est important », je pense souvent.
C’est rarement le cas, mais les e-mails continuent quand même d’arriver. Le statut de mon compte Gmail personnel est malheureusement pire.
Je ne suis pas fan du courrier électronique. Il a été créé sous une forme ou une autre entre le début et la fin des années 1970 – selon à qui vous demandez – et romancé de manière emblématique dans le classique de Nora Ephron de 1998. Il y a un courrier pour vous. Le courrier électronique était, à un moment donné, apparemment la plate-forme idéale : toute personne connectée à Internet pouvait facilement envoyer un message à n’importe qui d’autre. C’est presque instantané et les messages sont facilement traçables et archivés. En tant que technologie, c’est difficile à battre.
Mais la technologie nous a depuis donné plus de moyens de communication que nous ne savons quoi en faire : nous envoyons des SMS, Slack, Gchat, tweetons, signalons, publions, DM, crions et nous enregistrons sur des plateformes incessantes. Pourtant, d’une manière ou d’une autre, au cours de ces plus de 50 années d’avancées technologiques, le courrier électronique est resté non seulement pertinent mais impératif.
Comment a-t-il évité d’occuper une vitrine au Musée des technologies obsolètes ?
J’ai tellement envie d’ajouter l’entreprise entière à la poubelle des technologies qui se sont succédées. Il peut rejoindre mon Zune, PalmPilot, les centaines de clés USB perdues avec le temps et ma Gameboy. La technologie et l’innovation évoluent relativement rapidement : un jour, vous échangez votre platine cassette contre un lecteur CD, et le lendemain, votre Zune devient obsolète à cause de l’application Spotify de votre téléphone. (J’ai adoré mon Zune, pour ce qu’il vaut.) Cette phrase n’aura absolument aucun sens pour les civilisations futures, et n’est-ce pas ainsi qu’elle devrait être ?
Mais non, pas pour le courrier électronique. Même s’il est grand temps de l’éliminer progressivement, je ne pense pas que mon souhait se réalisera. Le travailleur moyen passe un peu plus de 30 % de sa journée de travail à lire et à répondre à ses e-mails, selon un rapport de McKinsey & Co. Et une enquête d’Adobe réalisée en 2019 sur l’utilisation du courrier électronique a révélé que les gens passent environ cinq heures par jour à consulter leurs courriers professionnels et personnels. Cela représente plus de la moitié de notre journée de travail de huit heures perdue à cause de cette technologie anachronique.
C’est en partie parce que notre culture l’a organisé de cette façon, explique Brian David Johnson, professeur de pratique à la School for the Future of Innovation in Society de l’Arizona State University. Il suggère que cette animosité envers le courrier électronique est peut-être une affaire de moi, ce qui est peut-être vrai. Mais je dirais que notre culture a changé au point où le courrier électronique tel qu’il est utilisé ne nous sert tout simplement plus. Pour que le courrier électronique remplisse à nouveau le rôle que nous lui avons assigné, il devra devenir beaucoup plus intelligent de manière à nous faciliter la vie, plutôt que de devenir un fardeau.
Le courrier électronique persiste parce que nous avons désigné la communication pour deux modes : travailler et jouer
Comme tant d’autres perturbations à venir dans le monde professionnel, la génération Z semble sur le point de tuer le courrier électronique, du moins au bureau. « Les gens qui disent que le courrier électronique est la meilleure chose qui soit sont probablement d’un certain âge », explique Johnson.
Une étude réalisée en 2020 par le cabinet de conseil Creative Strategies a révélé que le courrier électronique figurait parmi les principaux outils utilisés par les employés de bureau de 30 ans et plus pour le travail collaboratif. Les personnes de moins de 30 ans préféraient Google Docs, Zoom et iMessage.
Mais mettre réellement fin au courrier électronique serait une ascension montagneuse. Cela dure depuis si longtemps parce qu’il est ancré dans la culture que nous avons construite autour de lui. À un moment donné, le courrier électronique a été désigné comme le outil de communication au travail, probablement parce que cela a plus de sens que d’envoyer des lettres pour faire des affaires. Alternativement, à mesure que les SMS gagnaient en popularité à la fin des années 2000, ils tombèrent dans le camp de la famille et des amis. Nous avons créé des règles non écrites qui dictent la manière dont nous interagissons avec ces technologies de communication.
Le courrier électronique est resté critique en partie parce que ses cas d’utilisation sont tout simplement plus larges que ceux des messages texte ou des appels téléphoniques, explique Jon Fasoli, directeur de la conception et des produits chez Mailchimp. Pour une explication rapide et claire ou une conversation plus personnelle, vous téléphonez ; quand vous avez besoin d’un face-à-face sans être dans la même pièce, il y a Zoom ; et lorsque vous avez besoin d’un enregistrement d’une conversation, de clics sur des liens et d’un aperçu de toutes les informations nécessaires, nous avons le courrier électronique.
« Ce qui peut résoudre votre problème, ou votre dégoût, c’est la culture autour de la technologie », me dit Johnson. « Le courrier électronique et les SMS fonctionnent essentiellement sur la même idée, mais la différence réside dans la culture qui les entoure. »
La façon dont nous communiquons (les outils et la culture en jeu) a changé au fil du temps, et le courrier électronique ne nous sert plus comme nous le souhaitions. Il n’existe aucun moyen efficace de quantifier le nombre d’e-mails « importants » que les gens reçoivent réellement chaque jour, mais les employés envoient environ 40 e-mails par jour, soit bien moins de la moitié des 120 qu’ils reçoivent. Et une enquête Harris Poll a révélé que les employés ont tendance à s’épuiser après avoir reçu 50 e-mails. Ce n’est pas parfait, mais nous pouvons probablement supposer que les gens ignorent les 70 autres e-mails dans leur boîte de réception et ne les considèrent pas comme très importants.
Ma boîte de réception professionnelle est remplie d’une multitude d’argumentaires de relations publiques pour des histoires que je n’écrirai pas, des newsletters que j’ai à peine lues et des invitations à des événements auxquels je n’ai aucune envie d’assister. Lorsqu’un collègue souhaite discuter, il utilise Slack, et les dirigeants et les professionnels de la communication avec lesquels j’ai parlé lors d’un récent cocktail (une invitation rare à laquelle j’ai répondu) m’ont dit qu’ils faisaient de même.
Même nos boîtes de réception personnelles sont encombrées de spam et de milliers de promotions et d’avis marketing inutiles que nous ne lirons jamais et provenant d’entreprises qui ont désespérément besoin de notre argent. Le mien regorge de promotions provenant de presque tous les magasins dans lesquels j’ai acheté quelque chose et de tous les sites Web auxquels je me suis connecté – les spécialistes du marketing aspirent simplement à un taux de réponse de 10 %. Pourtant, selon l’enquête d’Adobe, seul un quart environ des offres par courrier électronique des marques sont suffisamment intéressantes ou convaincantes pour que les clients les acceptent.
Nora Ephron a convaincu mon adolescente que les gens s’envoyaient autrefois des courriels nostalgiques, sincères et saillants, mais la seule personne réelle dont je reçois des courriels dans ma vie personnelle est ma mère. (Je ne suis pas particulièrement fier de mon taux de réponse.)
Si le courrier électronique ne meurt pas, peut-être que l’IA peut l’améliorer
Pourtant, « le courrier électronique reste le protocole dominant pour la communication des petites entreprises », déclare Fasoli.. « C’est la norme, ou une norme. Il existe très peu de communications standardisées dans le monde.
Je suppose que l’innovation n’est pas toujours synonyme de mort, mais si nous sommes si déterminés à utiliser une technologie vieille de 50 ans, nous pouvons au moins convenir qu’il est temps d’améliorer la façon dont nous l’utilisons.
Mailchimp, qui fournit des services d’automatisation du marketing et de marketing par courrier électronique aux entreprises, s’efforce de personnaliser l’expérience de courrier électronique entre ses clients et les clients de leurs clients, explique Fasoli.
La personnalisation ne signifie pas simplement apposer le nom de quelqu’un avec un bref crochet en haut de l’e-mail. Le but est que les e-mails apparaissent dans votre boîte aux lettres au bon moment, avec le bon contenu et le bon service ou la bonne promotion dont les clients ont besoin, explique-t-il.
La société est « à un point où les gens fonctionnent sur le modèle de la pulvérisation et de la prière, ce qui signifie que tout le monde reçoit tous les e-mails », dit-il, faisant référence au terme marketing désignant la sursaturation. Son objectif est que les gens reçoivent moins d’e-mails : ils seraient simplement plus personnels, plus engageants et donc plus importants. Idéalement, vous passeriez de la réception de tous les e-mails à la réception uniquement des e-mails spécifiquement pour vous, qui comptent réellement et lorsque vous en avez besoin.
L’un des moyens d’y parvenir consiste à poursuivre la mise en œuvre de l’IA, qui, selon Fasoli et Johnson, peut améliorer considérablement le courrier électronique et notre relation avec celui-ci. Lorsqu’une adresse e-mail se trouve dans le système Mailchimp, dit Fasoli, ils en savent beaucoup sur cet e-mail. Cela, ainsi que l’utilisation de l’IA en théorie, aide les entreprises à savoir quand, disons, m’envoyer un e-mail spécifique et personnalisé sur les Zunes remis à neuf.
Du point de vue de Johnson, l’IA peut aider le courrier électronique à fonctionner davantage comme un assistant personnel ; répondre à certains e-mails pour vous, organiser vos e-mails et garder les éléments inutiles hors de vue : tout ce que le courrier électronique peut, à des degrés divers, faire désormais. Mais l’idée est de faire moins de travail pour l’utilisateur ; rendre le courrier électronique suffisamment intelligent pour fonctionner pour nous.
Mais il existe encore de nombreuses raisons pour lesquelles le courrier électronique ne fonctionne pas pour nous. Notre culture de la communication évolue, comme en témoignent les innovations apportées au courrier électronique qui, espérons-le, ajusteront notre relation avec celui-ci.
«(Le courrier électronique) existe depuis si longtemps, mais il y a cette idée que vous en avez perdu le contrôle», explique Fasoli. « Il ne s’agit pas de plus de courrier électronique ; c’est moins. Il s’agit de conversations privées, beaucoup plus personnelles », que ce soit entre des spécialistes du marketing et des clients ou entre un spécialiste des relations publiques et un journaliste.
« C’est là que je pense que la puissance générique du courrier électronique sera conservée. »